Domino’s выбирает Emplifi для взаимодействия с социальными сетями в реальном времени

Сеть пиццерий Domino’s внедрила платформу Emplifi CX, чтобы лучше взаимодействовать с клиентами в социальных сетях и повысить эффективность работы колл-центра.

Карли Данлэп, руководитель группы поддержки клиентов по социальным сетям и вопросам и ответам в Domino’s, сказал: «Для достижения личных связей и взаимодействия с нашей аудиторией нам потребовались лучшие инструменты управления социальными сетями и CX от бренда, который понимает наши обязательства перед нашими клиентами. Мы стали партнерами Emplifi, чтобы добиться лучших результатов, оставив сочувствие и заботу о клиентах в основе всего, что мы делаем ».

Emplifi Social Engage, инструмент Domino.

Emplifi Social Engage, инструмент Domino для управления социальными сетями, автоматически выполняет поиск по сотням ключевых слов в Twitter и отслеживает страницу Domino в Facebook для выявления сообщений, требующих внимания, которые в среднем составляют всего 3% от общего объема. Агентам Domino больше не нужно копаться в остальных 97%, что позволяет им сосредоточиться на более неотложных задачах.

«Нас привлекли возможности Emplifi по мониторингу социальных сетей, которые позволяют нашему контакт-центру отвечать на сообщения в социальных сетях и управлять кризисными ситуациями в режиме реального времени. Мы часто получаем возгласы от высокопоставленных аккаунтов и знаменитостей, и нам требовалось решение, чтобы управлять быстрым откликом и превращать клиентов в восторженных фанатов. Emplifi помогает нам в этом », — добавил Данлэп.

Emplifi Social Engage ™ уже обнаружил твиты о бренде от таких знаменитостей, как Гейл Кинг (1 млн подписчиков в Twitter), Сьюз Орман (1,3 млн подписчиков в Twitter) и Майли Сайрус (46,2 млн подписчиков в Twitter).

Domino заменил свою традиционную форму электронной почты на Dot

Domino заменил свою традиционную форму электронной почты на Dot, бот поддержки клиентов Domino, построенный на платформе ботов Emplifi. Его можно настроить и легко адаптировать к опыту клиентов. Бот также может перенаправлять международных клиентов в местную службу поддержки своего региона, что привело к уменьшению количества жалоб международных клиентов на 72%.

«Мы хотели развиваться как контакт-центр и знали, что боты будут ключевым моментом. Бот Dot предоставляет клиентам инструмент самообслуживания, а также позволяет им отправлять отзывы в нашу службу поддержки », — добавил Терри Хаффи, менеджер службы поддержки клиентов Domino’s.

Domino’s также недавно запустила опцию интерактивного голосового ответа (IVR) на текст, позволяющую клиентам выходить из телефонной очереди и общаться с ботом Dot с помощью текстовых сообщений. Это сократило среднее время ожидания клиентов на четыре минуты. Между тем, их ежедневное ожидание отказа увеличилось на 7,5%.

Emplifi Agent, CRM-инструмент Domino, напрямую интегрируется с Emplifi Social для экономии времени и повышения эффективности контакт-центра. С момента партнерства с Emplifi, Domino увеличил социальный трафик, обработанный на 128%, и сократил время обработки на 53%. Агенты часто обрабатывают обращения в социальных сетях менее чем за пять минут по сравнению с 15 минутами, когда агенты обрабатывают обращения в социальных сетях вручную.

[bs-quote quote=»Мы хотели развиваться как контакт-центр и знали, что боты будут ключевым моментом.» style=»style-6″ align=»left» author_name=»Терри Хаффи» author_job=»Менеджер службы » author_avatar=»https://cursa.space/wp-content/uploads/2021/09/Крейг-Ньюмарк.jpg»][/bs-quote]

Шелли Форнхаген, директор по опыту работы в Emplifi

Шелли Форнхаген, директор по опыту работы в Emplifi, сказала: «Domino’s взаимодействует с лояльными клиентами, а также с теми, кто нуждается в дополнительном внимании, на их предпочтительных платформах, чтобы предоставить человеческий опыт и индивидуальные решения. Мы очень рады поддержать эту исключительную организацию и ее усилия по повышению эмпатии в отношении обслуживания клиентов ».