Как компания Candle использует социальные сети для повышения качества обслуживания клиентов

Лучшие маркетологи сегодня завоевывают лояльных поклонников, взаимодействуя со своей аудиторией в комментариях и сообщениях. Подходя к каждому разговору с неподдельным интересом, они используют социальные сети, чтобы обеспечить замечательный и незабываемый опыт работы с клиентами, к которому поклонники возвращаются снова и снова. Но как именно вы можете создать этот замечательный клиентский опыт в социальных сетях?

Одним из маркетологов, освоивших искусство социальных сетей для повышения качества обслуживания клиентов, является Брайанна Эванс. Она является менеджером по социальным сетям в компании Southern Elegance Candle Company (SECC), парфюмерии для дома и многообещающем бренде стиля жизни, который отражает теплоту и гостеприимство, которыми славится Юг. Мало того, что ее сосредоточенность на вовлечении помогла им завоевать преданных поклонников, но также помогла им удвоить или утроить свой доход, как сказал нам ее основатель и генеральный директор Д’Шон Рассел: «Наши социальные сети приносят нам много денег… Мы перешли от зарабатывая, может быть, 20 000-30 000 долларов в месяц, просто публикуя красивые изображения, теперь они зарабатывают более 100 000 долларов в месяц. просто больше вовлекая людей.«

Читайте дальше, чтобы заглянуть за кулисы того, как SECC создает положительный опыт работы с клиентами в социальных сетях, благодаря которому клиенты возвращаются снова и снова. Вы услышите напрямую от Брайанны Эванс, менеджера по социальным сетям в SECC, и узнаете:

• Как положительный опыт работы с клиентами в социальных сетях может принести значительную пользу вашему бизнесу
• Как ваша аудитория может помочь вам с маркетинговой стратегией вашего бизнеса и стратегией разработки продуктов
• Инструмент, который Брайанна использует для более эффективного взаимодействия с аудиторией SECC.
• Какие социальные платформы наиболее успешны для привлечения клиентов

Этот пост является частью #BufferBrandSpotlight, серии социальных сетей Buffer, которая освещает людей, которые помогают создавать выдающиеся бренды с помощью социальных сетей, создания сообществ, создания контента и рассказывания историй о брендах.

Этот сериал родился на историях в Instagram, а это значит, что вы можете посмотреть оригинальное интервью в разделе «Основные моменты» в нашем профиле @buffer в Instagram.

Расскажите нам больше о вас! Что представляет собой компания Southern Elegance Candle Co. (SECC) и какова ваша роль в ней?

Компания Southern Elegance Candle Company — это парфюмерия для дома и многообещающий бренд стиля жизни, воплощающий теплоту и гостеприимство, которыми славится Юг. Ароматы, которые мы предлагаем, вдохновлены опытом нашего генерального директора Д’Шона Рассела, выросшего на юге. Благодаря нашей продукции люди могут испытать радость жизни на юге, где бы они ни находились.

Меня зовут Брайанна Эванс, и роль, которую я играю в Southern Elegance, многогранна, но в мои основные обязанности входит управление социальными сетями и контроль за обслуживанием клиентов. Хотя многие думают о них как об отдельных объектах, я чувствую, что они немного пересекаются. Оба помогают мне в процессе разработки стратегий, привлекательных для потребителей, создания контента и установления подлинных связей с нашей аудиторией.

Почему так важен опыт клиентов в социальных сетях?

В наш цифровой век все находится на кончиках наших пальцев. Мы привыкли ожидать информацию так же быстро, как и потребляем ее. То же самое относится и к клиентскому опыту в социальных сетях. Часто это первое впечатление потенциальных потребителей о компании и о том, стоит ли в них инвестировать (просмотр их платформ социальных сетей, подписка на учетные записи, покупка продуктов). Это может создать или разрушить бренд.

Как SECC создает положительный опыт для клиентов в социальных сетях?

Мы используем наши платформы для создания гостеприимной среды, основанной на единстве и инклюзивности. Наш слоган «Современные ценности, южное очарование» играет огромную роль в процессе создания нашего контента — от графики до подписей, мы делаем все возможное, чтобы каждый, кто сталкивается с нашей лентой, чувствовал себя принятым. Мы взаимодействуем с нашей аудиторией, как если бы мы были давними друзьями, следили ли они с самого начала или просто посещали из любопытства. Эта энергия также проявляется в том, как мы подходим к вопросам, отвечаем на комментарии, электронную почту и DM.

Мы взаимодействуем с нашей аудиторией, как если бы мы были давними друзьями, следили ли они с самого начала или просто посещали из любопытства. Эта энергия также проявляется в том, как мы подходим к вопросам, отвечаем на комментарии, электронную почту и DM.

Каковы наиболее успешные социальные платформы SECC для привлечения клиентов и почему?

Instagram и Facebook — наши самые успешные платформы, за которыми следует TikTok. Я бы приписал наш успех нашему искреннему интересу к нашей аудитории. Интернет вызвал у многих скептицизм. Часто трудно понять, действительно ли бренд заботится о вас как о потребителе или только о ваших деньгах. Это чувство можно усилить с помощью роботизированных звонков и чат-ботов-помощников. Если кто-то комментирует наши посты, мы комментируем в ответ. Если они звонят, их встречают приветливым голосом. Мы разжигаем разговоры с помощью викторин, видео, конкурсов и подарков.

Я бы приписал наш успех нашему искреннему интересу к нашей аудитории. Если кто-то комментирует наши посты, мы комментируем в ответ. Если они звонят, их встречают приветливым голосом. Мы разжигаем разговоры с помощью викторин, видео, конкурсов и подарков.

Как вы учитесь у своего сообщества, чтобы направлять свою стратегию маркетинга и разработки продуктов?

Наше сообщество очень открыто говорит о том, что они хотят от нас. Мы часто получаем сообщения об ароматах и ​​продуктах, которые они хотят вернуть или увидеть. Однако в случае, если мы решим запустить новый продукт или аромат, мы стараемся максимально вовлечь их в процесс. Мы позволяем им тестировать ароматы, голосовать за новые ароматы и называть свечи. Мы активно ищем их отзывы и проверяем интерес к будущим проектам с помощью опросов, опросов и вопросов.

Как выглядит повседневное управление учетной записью SECC в социальных сетях и сообществом?

У нас всегда много дел, поэтому контент планируется еженедельно. Лично для меня важна организация. Я должен разумно распоряжаться своим временем; для этого я использую личный планировщик, планировщик социальных сетей и две доски. На одной доске написано предварительное расписание, основанное на времени. Это позволяет мне переключаться, если что-то возникает, и мне нужно помочь в зале или получить поток звонков в течение дня. Другой содержит важные напоминания о предстоящих проектах и ​​задачах.

Мой рабочий день обычно начинается в 8 утра. Когда я приезжаю, я просматриваю свои планировщики и напоминания на день. Следующий час работы посвящен ответам на электронные письма службы поддержки. В течение следующих получаса я создаю любую графику, которая мне нужна в течение дня, и планирую несколько постов, если я не сделал этого в выходные. После этого я погружаюсь прямо в наши личные сообщения в Instagram и Facebook. Я также отвечаю на комментарии в любом месте от тридцати минут до часа. Затем я трачу немного времени, чтобы проверить свою рабочую электронную почту и вычеркнуть несколько пунктов из своего списка дел. Я также пользуюсь этой возможностью, чтобы спланировать и запустить как минимум одно видео TikTok на неделю для аккаунта компании.

Мы публикуем истории в Instagram и Facebook каждый день — в зависимости от того, что происходит в зале, я выкладываю кадры за кулисами около 11:30 или 13:00. В течение дня я делюсь историями, в которых нас отметили, или важными объявлениями, такими как распродажи. После обеда я возвращаюсь, чтобы ответить на любые новые электронные письма службы поддержки, запланировать любые другие сообщения, если это необходимо, ответить на личные сообщения, ответы на истории и комментарии. Мой рабочий день обычно заканчивается в 16:00. Прежде чем я уйду на день, я обязательно отвечу на все затянувшиеся электронные письма.

Мы публикуем истории в Instagram и Facebook каждый день — в зависимости от того, что происходит в зале, я выкладываю кадры за кулисами около 11:30 или 13:00. В течение дня я делюсь историями, в которых нас отметили, или важными объявлениями, такими как распродажи.

Расскажите нам, как вы используете наш новый инструмент вовлечения. Какие ваши любимые функции?

Новый инструмент взаимодействия Buffer действительно помог повысить эффективность ответов на комментарии. Моя любимая функция взаимодействия — это оповещения, так как они значительно экономят время. Мне нравится, как они позволяют мне расставить приоритеты, на какие из них мне нужно ответить как можно скорее. Когда я вижу корзину или значок вопроса, я понимаю, что мне может понадобиться подробная информация об этом человеке. Дополнительным преимуществом является то, что инструмент позволяет легко прокручивать комментарии к каждому сообщению и находить эти надоедливые комментарии спам-ботов, чтобы их можно было удалить или скрыть.

Какой совет вы можете дать брендам, которые хотят начать использовать социальные сети для создания сообщества лояльных последователей?

Мой совет для брендов, которые хотят использовать социальные сети для создания лояльного сообщества: начинайте беседы, собирайте отзывы и будьте искренними со своими подписчиками. Социальные сети могут пугать, но, в конце концов, нет неправильного или правильного способа сделать это. То, что работает для Southern Elegance, может не сработать для другой компании. Это все методом проб и ошибок. Для брендов важно экспериментировать с разными подходами и смотреть, что приживется. Хорошее начало — изучение тем, тенденций и привычек вашей целевой аудитории и использование этой информации для создания интересного контента.

То, что работает для Southern Elegance, может не сработать для другой компании. Это все методом проб и ошибок. Для брендов важно экспериментировать с разными подходами и смотреть, что приживется. Хорошее начало — изучение тем, тенденций и привычек вашей целевой аудитории и использование этой информации для создания интересного контента.

Как быть в курсе трендов в социальных сетях?

На самом деле я следую за некоторыми из моих профессоров из колледжа. Они регулярно публикуют статьи, начинают обсуждение новых тенденций, социальных сетей, связей с общественностью и методов маркетинга. Я стараюсь оставаться активным в социальных сетях. Даже если я не публикую сообщения ежедневно, Я выделяю время, чтобы просмотреть каждую платформу, отметить мемы, повторяющиеся темы, популярные хэштеги и т. д. Если я вижу что-то, что, я думаю, я могу применить или переработать, чтобы оно соответствовало Souther Elegance, я делаю заметки и копаю глубже.

Кроме того, в свободное время я посещаю онлайн-курсы и посещаю «Университет YouTube». Социальные сети постоянно меняются, и я обнаружил, что лучший способ не отставать от изменений алгоритмов, обновлений и последних стратегий — просто выделять время на активное обучение.

Какой ваш любимый продукт SECC и почему?

Моим любимым продуктом Southern Elegance должны быть наши восковые расплавы и нагреватели. Я просто включаю грелку, вливаю расплавленный воск и занимаюсь своими делами. Мои любимые ароматы — «Чарльстон: сладкий чай» и «Саванна: персик и шампанское», поскольку они напоминают мне о том времени, когда я рос в Джорджии и учился в альма-матер в Южном университете Джорджии.

Есть вопросы к Брайанне? Не стесняйтесь отвечать своими вопросами на сообщение в Твиттере ниже, и Брайанна или кто-то из команды Buffer ответит на них как можно скорее.