Цифровое самообслуживание стало более популярным, чем обращение в службу поддержки клиентов

Согласно опросу, опубликованному Macro 4, большинство потребителей готовы заменить звонки в службу поддержки на цифровое самообслуживание после своего опыта во время пандемии.

Исследование, в котором изучается отношение потребителей в Великобритании к поставщикам электроэнергии и воды для домашних хозяйств, показывает, что 61% клиентов стали более комфортно взаимодействовать с компаниями в цифровом формате после пандемии, на веб-сайтах, в приложениях и других онлайн-каналах. А 60% теперь предпочли бы вообще не звонить специалисту по обслуживанию клиентов, если они могут сами решить свои проблемы с помощью онлайн-ресурсов.

На вопрос о том, какие аспекты обслуживания важны для домашнего поставщика энергии или воды, 72% из более чем 1000 респондентов ответили, что теперь они хотят, чтобы коммунальные предприятия предоставляли онлайн-ресурсы, которые позволяют легко решать свои вопросы самостоятельно, а не пользоваться телефоном. . 93 % заявили, что для них важно¹ возможность связаться со своим поставщиком любым удобным для них способом, например, по телефону, электронной почте, через социальные сети, текстовые сообщения или приложения для обмена сообщениями. А 93% подчеркнули важность получения быстрого ответа независимо от того, звонят ли они или связываются в цифровом формате.

Macro 4, подразделение UNICOM Global, которое помогает предприятиям ускорить цифровую трансформацию, заказало два отдельных опроса более 1000 плательщиков счетов за коммунальные услуги в Великобритании. Результаты опубликованы в отчете «Предоставление голоса британским коммунальным клиентам».

Джим Аллум, коммерческий и технический директор Macro 4, сказал: «Во время ограничений, связанных с COVID-19, мы все привыкли делать больше вещей в цифровом формате. И для многих людей это означало обращение к онлайн-самообслуживанию, поскольку в то время большинство контакт-центров испытывали значительные задержки из-за резкого увеличения количества звонков. Что интересно, привычка прижилась. Большинство людей теперь с удовольствием используют самообслуживание вместо того, чтобы разговаривать со специалистом по обслуживанию клиентов по телефону, особенно по простым вопросам. Одним из положительных моментов помощи клиентам в том, чтобы они могли делать больше для себя, является то, что это освобождает операторов контакт-центра для обработки более сложных запросов по телефону, в чате или по электронной почте, и именно здесь компании могут принести реальную пользу. И это также должно означать сокращение времени ожидания для тех людей, которым нужно поговорить по телефону».

Вопросы, связанные со счетами и расходами, часто вызывают звонки в контакт-центр, и это было одной из конкретных жалоб, выявленных в ходе исследования. 31% потребителей энергии и 26% потребителей воды в выборке опроса хотят, чтобы счета их нынешних поставщиков были более понятными. А 73% регулярно проверяют свои счета за электроэнергию и воду на наличие ошибок.

Аллум сказал: «Самообслуживание может сыграть важную роль, обеспечивая уверенность и ясность в отношении счетов и способов их расчета. Например, если клиентам предоставляется самостоятельный доступ к подробной исторической информации, а также средства базового анализа для сравнения их собственных счетов и показателей использования с течением времени, они могут исключить для себя любые аномалии».

Еще раз подчеркнув растущее предпочтение потребителей к цифровым ресурсам и взаимодействию, почти две трети клиентов, опрошенных в ходе опроса, считают, что удобнее просматривать все свои домашние счета онлайн, а не на бумаге.

Аллум добавил: «Однако полный отказ от бумаги пока невозможен, поскольку почти треть опрошенных людей по-прежнему хотят бумажные счета. Это исследование подчеркивает важность обеспечения гибкости ваших систем связи, чтобы вы могли персонализировать свои услуги в соответствии с потребностями различных клиентов. Все дело в том, чтобы обеспечить неизменно высокое качество обслуживания по всем каналам связи».

Хотите лично послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.

Теги: цифровой маркетинг, самообслуживание