Каждый третий британец предпочитает связываться со службой поддержки через WhatsApp

Новое исследование показывает, что каждый третий британец предпочитает связываться со службой поддержки через SMS или WhatsApp, подчеркивая необходимость для бизнеса использовать полностью многоканальное присутствие.

Несмотря на то, что колл-центры являются традиционным средством связи между брендами и их клиентами, в настоящее время их предпочитает менее половины населения Великобритании (43%), согласно опросу 1000 британцев, проведенному телекоммуникационным провайдером Esendex.

Аналогичным образом, 79% потребителей рассмотрят возможность покупки продукта у компании в результате маркетингового сообщения, полученного с помощью текстового сообщения или WhatsApp, с уведомлениями о распродаже, разовой скидкой или предупреждением о том, что нужный им товар снова в наличии. акции, скорее всего, чтобы заманить их.

Результаты опроса были опубликованы в отчете, который призван помочь компаниям лучше понять ожидания клиентов, а также дать практические советы по сокращению времени отклика.

Лаура Браун, глава отдела формирования спроса в Esendex, сказала: «Мы хотели глубоко изучить сегодняшних клиентов, переживших пандемию. В основе того, что мы обнаружили, лежит серьезный сдвиг в ожиданиях клиентов и предпочтениях в общении: более половины британцев признают, что они расстраиваются, если им приходится ждать ответа от службы поддержки более пяти часов.

«Когда компании расширяют свои методы связи за пределы нормы (например, просто телефон или электронная почта), они создают многоканальное присутствие, которое, так сказать, гарантирует, что ни один камень не останется неперевернутым. WhatsApp, в частности, все еще находится только на ранней стадии, поэтому у компаний есть огромные возможности для взаимодействия с платформой, которую используют более двух миллиардов пользователей по всему миру.

«В дополнение к этому, статистика показывает, что 48% людей проводят в своих телефонах от четырех до восьми часов в день, причем семь из десяти проверяют любые непрочитанные уведомления менее чем за пять минут. Таким образом, WhatsApp — один из самых быстрых способов ответить клиенту или привлечь его внимание».

Запущенный в 2018 году WhatsApp для бизнеса позволяет организациям отправлять тексты, изображения, видео и аудио прямо в карман своих клиентов с добавлением фирменного стиля и даже ботов для полностью автоматизированного взаимодействия.

Лучшие советы по использованию WhatsApp для бизнеса

Статистика показывает, что 73% людей используют несколько каналов во время совершения покупок. Более того, те, кто использует четыре или более каналов, в среднем тратят на бизнес на 9% больше по сравнению с теми, кто использует только один канал. Вот несколько советов, которые помогут вам решить, стоит ли использовать WhatsApp для общения с вашими клиентами.

1. Спросите себя: «Почему WhatsApp?»

WhatsApp для бизнеса имеет так много функций, что может быть трудно понять, с чего начать. Первое, что необходимо установить, это Почему вы хотите использовать его в первую очередь. Возможно, вы определили конкретную болевую точку в существующем пути клиента, которую платформа могла бы помочь решить? Или, возможно, общая вовлеченность и конверсия через другие каналы слишком низки? Зная Почему поможет вам определить как и помочь вам разработать четкую стратегию.

• Тщательно определите варианты использования

Одна вещь, которую вы не хотите делать, — это сообщать своим клиентам обо всем и о чем угодно — каждое сообщение должно быть обдумано. Исследование Esendex показывает, что клиенты, скорее всего, будут восприимчивы к текстам, которые позволяют им планировать встречи, напоминать им о любых платежах и информировать их о любых обновлениях их доставки. Двое из трех британцев также рады получать маркетинговые сообщения от бизнеса.

• Поощряйте двусторонний разговор

После того, как вы начали открывать свои коммуникации для различных платформ, пришло время начать поощрять двусторонние разговоры с вашими клиентами для полностью интерактивного опыта.

Это имеет смысл во время «мобильной революции», когда статистика показывает, что 69% людей предпочли бы использовать свой телефон, чем обращаться к сотруднику в магазине; двое из трех также чувствуют себя лучше положительный к бизнесу, который предлагает этот обмен сообщениями.

Многоканальный чат — это один из способов исследовать это, позволяя отделам обслуживания клиентов и отделам маркетинга проводить многократные одновременные двусторонние мобильные разговоры с покупателями по различным каналам цифровой связи. Ботов можно даже развернуть, чтобы помочь автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы (например, как вернуть товар), с дополнительным преимуществом возможности предоставлять услуги 24/7.

• Не забывайте о GDPR

Все компании уже должны знать о GDPR, но знаете ли вы, что клиенты также должны подписаться на общение в WhatsApp? Согласие должно быть сделано через сторонний канал, т. е. канал, который компания уже использует для связи со своими клиентами. Бизнес также несет ответственность за то, чтобы сообщать клиентам, какие уведомления они будут получать, вести учет любых подписок и предоставлять четкую возможность отказа.

Хотите лично послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.

Теги: служба поддержки, ватсап