Потребители хотят персонализированного опыта, но опасаются делиться данными
02.12.2023Более половины менеджеров по маркетингу (53%), продажам (55%) и работе с клиентами (57%) сообщают, что во время стратегических дискуссий их отстраняют от работы, но от них по-прежнему ожидают выполнения планов.
Об этом говорится в исследовании HubSpot. За кулисами: проверка пульса в области маркетинга, продаж и успеха клиентов опрос, который указывает на отсутствие связи между лицами, принимающими бизнес-решения, и теми, кому поручено добиваться успеха клиентов на ожившем постпандемическом рынке Великобритании.
И наоборот, в исследовании, в котором приняли участие 900 межотраслевых менеджеров, почти три четверти этих специалистов имеют четкое представление о целях своей организации в области маркетинга (78%), продаж (76%), обслуживания клиентов (68%) и более. 70% этих специалистов твердо убеждены, что их команды играют ключевую роль в достижении желаемых целей.
Искусственный интеллект: палка о двух концах
В нынешнем бизнес-ландшафте инструменты искусственного интеллекта (ИИ) получили широкое распространение; более трех четвертей менеджеров по маркетингу (80%), продажам (79%) и обслуживанию клиентов (82%) использовали искусственный интеллект в своих ролях в прошлом году. Большинство менеджеров (88% в маркетинге, 87% в продажах, 92% в сфере обслуживания клиентов) одобряют его эффективность, и прогнозируется, что его использование будет расти. Специалисты по продажам, в частности, ожидают самого большого роста, почти десятипроцентного прироста.
Однако, несмотря на энтузиазм по поводу ИИ, есть существенные оговорки. В то время как 59% менеджеров по маркетингу ощущают стремление руководства к повышению эффективности с помощью ИИ, половина (50%) из них обеспокоены тем, что ИИ может сделать часть их ролей устаревшими. То же самое и с продажами, где, несмотря на то, что 85% планируют внедрить инструменты искусственного интеллекта в следующем году, почти половина (49%) чувствуют себя недостаточно оснащенными. Что касается клиентского опыта, хотя 92 % высоко оценивают эффективность ИИ, сохраняются опасения по поводу точности (56 %) и потенциальной избыточности (53 %).
Навыки и обучение
Более половины менеджеров по маркетингу (54%), продажам (53%) и работе с клиентами (61%) серьезно рассматривают возможность смены ролей в поисках передовых технологических инструментов и обучения. На самом деле привлекательность расширенных возможностей обучения и карьерного роста в сочетании с более здоровым балансом между работой и личной жизнью соблазняет более 60% менеджеров — 60% в области маркетинга и продаж и 64% в сфере обслуживания клиентов — изучить альтернативные варианты.
Нехватка бюджета и смещение фокуса на производительность
Бюджетные ограничения являются насущной проблемой для всех департаментов. Около половины всех менеджеров по маркетингу (49%), продажам (52%) и работе с клиентами (52%) сообщили о стагнации бюджетов, в то время как значительное число пережило сокращение бюджета (25%, 27% и 32% соответственно). Финансовый кризис спровоцировал стратегическую перекалибровку: менеджеры по продажам изучают рентабельные стратегии, такие как социальные продажи (39%), менеджеры по работе с клиентами сокращают расходы на персонал и обучение (41%), а менеджеры по маркетингу уделяют больше внимания привлечению клиентов и творчество (40%).
Флавия Коломбо, региональный менеджер HubSpot в Великобритании и Ирландии, сказала: «В основе нашей деятельности лежит дихотомия — наши менеджеры, которым мы доверяем реализацию важных стратегий в наш век искусственного интеллекта, когда путешествие клиента важнее, чем когда-либо. , чувствуют себя тревожно отодвинутыми на второй план в принятии важных решений.
«Противоядие от этого недовольства на удивление простое — инклюзивность. Давайте пригласим этих профессионалов в зал заседаний, снабдим их необходимыми навыками и инструментами и послушаем, что они скажут».
Хотите лично послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.
