Согласно новым данным, более четверти британцев в настоящее время совершают большую часть своих покупок в Интернете, что на 18% больше по сравнению с покупками до пандемии.
В ходе опроса 4000 иностранных покупателей на семи различных территориях было обнаружено, что жители Великобритании, скорее всего, изменили свои покупательские привычки за последние несколько лет.
Глобальный провайдер обмена бизнес-сообщениями Esendex провел опрос клиентов в Великобритании, США, Австралии, Франции, Германии, Италии и Испании, чтобы узнать, как будет выглядеть розничная торговля в 2022 году. Более четверти британцев (29%) сейчас зарабатывают более 80%. их покупок в Интернете по сравнению с 11% до пандемии.
На обследованных территориях во Франции произошли наименьшие изменения: количество клиентов, совершающих большую часть покупок в Интернете, увеличилось на 8% по сравнению с 2020 годом, за ней следует Испания с показателем 9%.
Более широкие статистические данные опроса показывают, что жители Великобритании, Франции и Италии наименее терпеливы, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Более половины респондентов из этих территорий признают, что расстраиваются, если им приходится ждать ответа более пяти часов, что подчеркивает потребность в постоянном общении.
Крис Горман, руководитель отдела профессиональных услуг в Esendex, комментирует: «Мы хотели глубоко изучить современных клиентов, переживших пандемию. Суть того, что мы обнаружили, заключается в том, что произошел реальный сдвиг в покупательских привычках, в том, как люди совершают покупки, и в желании связаться со своими любимыми брендами.
«Урок здесь заключается в том, чтобы предприятия обеспечивали многоканальное присутствие, чтобы клиенты могли оставаться на связи — и связываться — с компаниями через платформу (платформы), которые они предпочитают. Компании также должны инвестировать в различные способы улучшения времени отклика службы поддержки клиентов, например, с помощью автоответчиков по электронной почте, живого чата и чат-ботов».
Результаты опроса были опубликованы в отчете, который призван помочь компаниям лучше понять ожидания клиентов, а также дать практические советы по сокращению времени отклика.
Несмотря на то, что колл-центры являются традиционным средством связи между брендами и их клиентами, в настоящее время их предпочитают менее половины населения Великобритании (43%); покупатели предпочли бы электронную почту или связаться со службой поддержки через SMS или WhatsApp. США были единственной территорией, где более 50% покупателей предпочли бы связаться с компанией по телефону.
Аналогичным образом, почти четыре из пяти (79%) потребителей в Великобритании рассмотрят возможность покупки продукта у компании в результате маркетингового сообщения, полученного в текстовом сообщении или WhatsApp, с уведомлениями о распродаже, разовой скидкой или предупреждением о том, что товар, который они хотели, снова в наличии, скорее всего, чтобы заманить их.
Лучшие советы по удовлетворению потребностей онлайн-покупателей
Статистика показывает, что 73% людей используют несколько каналов во время совершения покупок. Более того, те, кто использует четыре или более каналов, в среднем тратят на бизнес на 9% больше по сравнению с теми, кто использует только один канал. Вот несколько советов, как сделать онлайн-покупки удобным процессом для клиентов.
Подумайте о своей аудитории — какие каналы они, скорее всего, будут восприимчивы? Здесь может пригодиться опрос клиентов, чтобы вы могли услышать из первых рук, а не гадать методом проб и ошибок. Идея состоит в том, чтобы быть как можно более заметным, чтобы вы могли максимизировать шансы на то, что клиент увидит ваш бренд. Одним из каналов, заслуживающих внимания, является SMS, открываемость которого составляет 95%. С помощью SMS вы можете отправлять потенциальным и текущим клиентам самую свежую информацию о ваших продуктах/услугах со ссылками, направляющими их на любую страницу, которую вы пожелаете – доступную одним щелчком мыши!
Как и в предыдущем случае, очень важно сделать так, чтобы клиенты могли как можно проще связаться с вашим отделом обслуживания клиентов, если им это необходимо. Здесь также можно использовать SMS, автоответчики по электронной почте, чат и чат-боты. Постарайтесь сразу определить, когда клиент может ожидать ответа от вас, поскольку исследования показывают, что более половины британцев признают, что они расстраиваются, если им приходится ждать ответа от службы поддержки более пяти часов.
Исследования показывают, что британцы ежегодно отказываются от товаров на сумму более 20 миллиардов фунтов стерлингов из своих онлайн-корзин для покупок. Платежный провайдер Mollie обнаружил, что отсутствие Paypal, Apple Pay или Klarna (купите сейчас, заплатите позже), скорее всего, оттолкнет покупателей от завершения процесса оформления заказа: 93% из тех, кто игнорировал как минимум одну корзину за последние шесть месяцев, ссылаются на это. отсутствие предпочтительного способа оплаты на кассе, почему.
Еще одна распространенная причина отказа от корзины связана со стоимостью и вариантами доставки (например, дорогой или длительной доставкой), поэтому стоит убедиться, что ваш бизнес остается конкурентоспособным, даже если он не может предложить свободно перевозки.
По оценкам, в 2021 году 72,9% продаж электронной коммерции приходилось на мобильные устройства. Статистика онлайн-покупок в Великобритании показывает, что к 2024 году британские клиенты будут тратить около 105 миллиардов фунтов стерлингов через свои мобильные телефоны, поэтому нетрудно понять, почему предприятия должны вкладывать средства в то, чтобы сделать свой сайт максимально удобным для пользователей. Сайт, который загружается слишком медленно или на котором отсутствуют такие функции, как панель поиска или параметры фильтрации, скорее всего, расстроит покупателя и побудит его делать покупки в другом месте.
