Сектор обслуживания клиентов сильно изменился за последние несколько лет, поскольку растущая популярность электронной коммерции и социальных сетей стала движущей силой коммуникации между брендами и клиентами. Поскольку технологические достижения происходят регулярно, неудивительно, что компании находят новые и замечательные способы связи со своими клиентскими базами.
Когда-то прогресс — это рост метавселенной — дополненной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR). От виртуальных сред обучения до продуктов с 3D-моделированием — Интернет меняет качество обслуживания клиентов.
Здесь мы рассмотрим некоторые последствия, которые метавселенная окажет на обслуживание клиентов и качество обслуживания клиентов.
Один из способов, которым метавселенная начнет влиять на обслуживание клиентов, — это взаимодействие потребителей с брендом до, после и во время покупок. Метавселенная может предложить захватывающий опыт покупок, не выходя из вашей гостиной, включая диаграммы и создание моделей продуктов. У покупателей также может быть возможность пройтись по магазину, не выходя из дома, а также взаимодействовать с виртуальными помощниками по покупкам. Это могут быть помощники-роботы, способные ответить на ряд часто задаваемых вопросов, или помощники-голограммы, которые регулярно следят за «цехами».
Компании также могут использовать метавселенную, чтобы внести свой вклад в виртуальную экономику и повысить лояльность. Внедрение метавселенной также привело к нематериальным дополнениям, таким как криптовалюты и создание невзаимозаменяемых токенов (NFT). NFT можно использовать для улучшения взаимодействия с клиентами и продвижения схем лояльности к конкретным брендам, улучшая качество обслуживания клиентов.
Как и в случае с социальными сетями, метавселенная дает брендам прекрасную возможность повысить персонализацию клиентов и целевой маркетинг. Реальные возможности метавселенной означают, что бренды могут создавать свои собственные интерактивные и иммерсивные миры, которые представляют их фирменный стиль так, как не может традиционный маркетинг, такой как видеореклама.
Это может быть персонализировано вплоть до собственного дома клиента, показывая им, как ваши продукты будут выглядеть в их собственной среде. Это очень важно, поскольку 80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку у бренда, который предлагает индивидуальный подход, а что может быть более персонализированным, чем принести бренды и 3D-продукты в свой дом?
Метавселенная также может помочь расширить многоканальную поддержку вашей компании. Многоканальная поддержка — это возможность общаться с клиентами и обрабатывать жалобы по нескольким каналам — будь то чат, электронная почта, телефонный звонок или другая форма. Добавляя возможности метавселенной, вы предлагаете своим клиентам более широкий спектр точек связи и улучшаете качество обслуживания клиентов. Это позволит вашим клиентам общаться с людьми лицом к лицу, независимо от их местоположения.
Качество обслуживания клиентов и обработки жалоб, которые вы можете предложить, также может быть улучшено за счет введения метавселенной. Фактически, исследование показало, что информация, которую человек может хранить, на 70% больше при использовании дополненной реальности (AR), чем без нее, а это означает, что ваша компания может значительно изменить ситуацию для своих клиентов, используя метавселенную. Метавселенная позволяет демонстрировать решения, продукты и обсуждать устранение неполадок проще, чем длинная переписка по электронной почте.
Дальнейшее качество может быть обеспечено за счет внутреннего использования метавселенной. Виртуальная реальность может быть полезным инструментом, когда речь идет об обучении компаний, таких как агентства по обслуживанию клиентов или отделы продаж компании. Внедрение дополненной среды обучения означает, что вы можете обучать новых сотрудников из разных мест и отслеживать их прогресс.
Совершенствуя свои программы обучения, вы можете быть уверены, что к клиентам относятся с максимальной заботой. Лучшее обучение обслуживанию может повысить удовлетворенность ваших клиентов, что приведет к их удовлетворению и лояльности. А превосходное обслуживание клиентов может фактически привести к увеличению желания покупать: потребители тратят на 17% больше после хорошего взаимодействия со службой поддержки.
Будь то внутри компании, из дома вашего сотрудника, обучение или передача магазина покупателю, метавселенная может улучшить качество обслуживания клиентов в десять раз. Качество и скорость обслуживания клиентов могут быть улучшены за счет внедрения этих различных реалий и предложения нового способа связи, чтобы больше клиентов могли знакомиться с брендами захватывающими и инновационными способами.
Хотите лично послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.
