Согласно результатам исследования, опубликованного платформой взаимодействия с клиентами Twilio, усилия по оцифровке, начатые во время пандемии, теперь должны быть согласованы с учетом сегодняшних потребностей клиентов.
Исследование показало, как цифровое ускорение бизнеса в 2020 году привело к появлению множества каналов, которые теперь необходимо объединить в тонкие, персонализированные стратегии взаимодействия с клиентами в ответ на сегодняшние потребности потребителей. Поскольку удержание клиентов является важным показателем в условиях экономической неопределенности, неспособность решить эту проблему может значительно дорого обойтись бизнесу.
В исследовании изучались методы контакта, предлагаемые 100 самыми популярными британскими брендами YouGov, и сравнивались они с опытом опрошенных потребителей.
Результаты показывают, что после пандемии компании добились значительных успехов в цифровизации: 48% из 100 ведущих компаний теперь предлагают онлайн-чат-боты в качестве канала обслуживания клиентов. Тем не менее, не используя собственные данные для понимания своих клиентов и персонализации своего подхода, компании упускают ключевые возможности для взаимодействия с клиентами. Например, почти каждый пятый отключил свои телефонные линии (18%), несмотря на то, что 87% клиентов хотят поговорить с человеком напрямую, чтобы решить вопрос, а 37% телефонных линий не являются бесплатными. Мнение потребителей отражает эту упущенную возможность: 39% считают, что сейчас труднее связаться с британскими компаниями, чем в прошлом, несмотря на то, что доступно больше каналов, чем раньше.
По мере того, как Великобритания перешла от пандемии к кризису стоимости жизни, предприятиям теперь необходимо адаптироваться к большему стремлению потребителей к персонализированным и удобным методам взаимодействия. Те, кто по-прежнему полагаются на стратегии каналов, которые предлагали спасательный круг в 2020 году, обнаружат, что их клиенты теперь с большей вероятностью уйдут в другое место, если опыт кажется разрозненным. Поскольку половина потребителей в Великобритании (54%) согласны с тем, что служба поддержки может изменить их мнение о компании, использование данных для понимания того, как клиенты хотят взаимодействовать, и оснащения команд, работающих с клиентами, для эффективного решения проблем, имеет решающее значение.
Исследование также выявило, каким образом компании могут извлечь выгоду из стратегического подхода к взаимодействию с клиентами, а не из реактивного подхода.
Заявка на эффективность еще не принесла дивидендов. Многие компании предлагают цифровые варианты взаимодействия перед телефонными линиями: 36% предлагают онлайн-чаты, 12% электронную почту и 7% общение в приложении. Тем не менее, несмотря на возможности, предлагаемые инструментами автоматизации, которые могут упростить цифровое взаимодействие, более половины потребителей (55%) по-прежнему считают, что их запросы обрабатываются неэффективно. Это говорит о том, что технологический стек еще не оправдывает ожиданий, и предприятия выиграют от серверных систем, которые могут соединять точки между взаимодействиями.
Компании слишком полагаются на варианты, которые не предлагают возможности персонализации. Более половины (54%) предлагают общие ответы на часто задаваемые вопросы и 19% формы отправки контактов до того, как клиент наберет номер телефона. Хотя эти параметры могут быть необходимы, многие упускают возможность лучше понять потребности клиентов с помощью данных из первых рук, которые можно получить здесь, например, с помощью платформы данных о клиентах (CDP).
Многим еще предстоит воспользоваться преимуществами технологий, которые удовлетворяют потребности клиентов там, где они есть. Только 3% предложили WhatsApp в качестве варианта взаимодействия, и только 5% предложили доступные варианты, такие как звонки с поддержкой британского языка жестов, адаптированные для глухих клиентов. Учет всех потребностей клиентов имеет решающее значение в сегодняшнем экономическом контексте, поскольку клиенты, скорее всего, будут делать покупки в другом месте, если их не обслуживают.
Саманта Ричардсон, консультант по привлечению клиентов в Twilio, сказала: «Нам всем знакомо это чувство, когда нам нужно получить ответ от компании, но мы вынуждены прыгать через обручи, чтобы получить ответ, который мы хотим.
«Это разочарование обычно является симптомом нездоровой цифровой экосистемы. Многие организации не используют сторонние инструменты обработки данных, такие как платформы данных клиентов, для построения стратегии взаимодействия, поэтому они не достигают своих клиентов должным образом. Персонализированное взаимодействие с клиентами на основе данных может позволить брендам взаимодействовать с клиентами на их условиях, устранять трения, поощрять диалог и, в конечном итоге, повышать их пожизненную ценность для бизнеса».
Целостно рассматривая свою экосистему взаимодействия с клиентами, компании могут оценить цифровые инструменты и убедиться, что они используют правильное сочетание для обеспечения сбалансированного, удобного и эффективного взаимодействия. Внедрение эффективной стратегии улучшит показатели удержания клиентов и окажет положительное влияние на итоговые показатели бизнеса, поскольку клиенты, которые чувствуют, что их понимают и ценят, с гораздо большей вероятностью вернутся.
Методология
Twilio исследовал варианты взаимодействия с 100 самыми популярными британскими брендами через их веб-сайты. Выборка британских организаций включает 10 самых популярных брендов YouGov в десяти различных категориях. Затем они были сопоставлены с мнениями репрезентативной выборки пользователей с объемом памяти более 2000 ГБ.
Хотите лично послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.
