Всего 16% британских потребителей считают, что розничные продавцы реагируют на их отзывы, несмотря на то, что 69% предприятий заявляют об этом.

Об этом свидетельствуют новые данные, опубликованные компанией Emarsys, входящей в состав SAP. Исследование компании, в ходе которого были опрошены как потребители, так и розничные продавцы по всей Великобритании, подчеркивает борьбу за то, чтобы не отставать от клиентов, и выявляет ряд несоответствий между ними. Выяснилось, что 28% британских потребителей считают, что их отзывы используются исключительно в маркетинговых целях, а не для внесения значимых изменений. Более четверти (26%) понятия не имеют, что происходит с их отзывами, а 29% считают, что они либо не принимаются во внимание, либо вообще остаются непрочитанными.

Поскольку более двух третей (69%) предприятий заявляют, что они подробно изучают отзывы и вносят изменения на основе содержания, эти цифры показывают, что многие потребители не доверяют брендам в том, что касается выполнения их требований.

Восстановление доверия через лояльность

Чтобы закрыть этот пробел и восстановить доверие клиентов, исследования Emarsys предлагают вновь сосредоточиться на лояльности клиентов.

Для британских потребителей вознаграждение за лояльность клиентов (32%) возглавляет список того, что они хотят видеть от розничных продавцов в 2023 году. Далее следуют улучшение обслуживания клиентов (30%), повышение устойчивости (24%) и лучшее понимание клиентов (22%). ).

Для ритейлеров список немного отличается. Улучшение обслуживания клиентов (39%) является их главным приоритетом на 2023 год, за ним следует понимание клиентов (39%) и поощрение лояльности клиентов (37%).

Исследование показывает, что Gibson Guitars и Reformation Ltd, два клиента Emarsys, добились большого успеха, используя этот подход.

Информационная перегрузка

Когда дело доходит до общения с клиентами, каждый пятый потребитель в Великобритании (21%) никогда хотят услышать от ритейлеров, несмотря на то, что только 0,4% брендов считают, что это так.

Еще 18% хотят, чтобы с ними связывались только раз в месяц, а 10% — раз в 2–3 недели. Это означает, что почти половина всех британских потребителей не хочет еженедельных контактов с розничными брендами.

Напротив, 21% предприятий считают, что их клиенты хотят получать от них известия. каждый день; еще 30% несколько раз в неделю; и 25% еженедельно.

По мнению Emarsys, это отключение может быть связано с отсутствием многоканальной стратегии. Для розничных продавцов речь идет не обязательно о прекращении контактов — речь идет о том, чтобы сделать это правильно и понять, что именно клиенты хотят от них услышать, и куда они хотят услышать об этом.

На самом деле, 29% потребителей по-прежнему хотели бы узнавать о предстоящих распродажах в магазине, треть (34%) хотят узнавать о предстоящих распродажах по электронной почте, а 21% хотят узнавать о них в социальных сетях.

Обсуждая новое исследование, Меганн Йорк, глобальный руководитель отдела маркетинга продуктов Emarsys, сказала: «Результаты этих исследований отражают меняющиеся требования потребителей и необходимость того, чтобы розничные продавцы соответствовали своим потребностям, чтобы оставаться конкурентоспособными.

«В сегодняшние нестабильные экономические времена встреча с клиентами там, где они есть, означает все. Ритейлеры в 2023 году должны быть смелыми в своих коммуникациях, подвергаясь процессу безжалостной расстановки приоритетов, в результате которого в центре их маркетинга остаются только самые значимые, кураторские коммуникации. Если вы правильно поймете свое сообщение, ваши клиенты не только захотят услышать от вас, но и захотят взаимодействовать с вами.

«Это достижимо только благодаря одержимости покупателем; понимать именно то, что они хотят услышать, на нужной частоте, и обеспечивать эту персонализацию везде, куда бы они ни пошли».

Emarsys и Гибсон обсудят, что значит быть одержимым клиентами и как одержимость клиентами способствует истинной лояльности, определяемой Индексом лояльности клиентов Emarsys, на NRF 2023.

Компании Emarsys, Replacements и Disney Theatrical изучат последние исследования Emarsys, посвященные тенденциям лояльности, и раскроют многоканальные маркетинговые стратегии, которые укрепляют отношения с клиентами, улучшают их удержание и стимулируют рост бизнеса быстрее, чем когда-либо прежде.