Четверть (25%) ведущих британских брендов, таких как Zara и Boohoo, в настоящее время взимают с покупателей плату за возврат покупок, сделанных в Интернете; годовой прирост составил 14%.
Серия исследований State of Operations Experience Management 2022 года, проведенная посылкаLab, платформой Operations Experience Management, показала, что для тех потребителей, которым взимается плата за возврат, средняя стоимость составляет 3,53 фунта стерлингов, а возврат средств занимает в среднем девять дней. обработанный. Чтобы провести это исследование, посылкаLab разместила заказы у 200 ведущих брендов электронной коммерции Великобритании. Интернет-магазины Рейтинг RXUK 500 2021, который затем был проанализирован на основе их процессов оформления заказа, доставки и возврата.
Исследование показывает, что чуть менее трети (30%) брендов предоставляют потребителям только два варианта, когда речь заходит о том, как они могут вернуть деньги, — такая же пропорция, как и в 2021 году. Из вариантов возврата, предоставляемых покупателям, почти две трети ( 63%) брендов предлагают доставку в пункт выдачи посылок (включая Hermes, DPD, Collect+ и т. д.). Половина (51%) розничных продавцов обеспечивают возврат в магазине, что на 3% меньше, чем в 2021 году, в то время как у тех, кто предлагает возврат Royal Mail, 49%, что аналогично 2021 году (48%). Пятая часть (20%) брендов просит потребителей организовать возврат самостоятельно, в то время как для сравнения, более трети (38%) предлагают услуги по вывозу или вывозу товара.
Несмотря на то, что все большее внимание уделяется устойчивости, результаты показывают, что 87% ведущих розничных продавцов не предлагают безбумажные возвраты. Более четверти (28%) используют портал или платформу для возврата, что соответствует показателю 2021 года (29%).
Когда дело доходит до коммуникации, результаты показывают, что хотя значительная часть (84%) брендов отправляет потребителям по крайней мере одно сообщение в процессе возврата — часто для подтверждения того, что они получили возврат, — только 7% розничных продавцов отправляют три или более сообщений. более. Почти половина (46%) перевозчиков не отправляет никаких сообщений покупателям, а 16% брендов вообще не отправляют никаких сообщений.
Тобиас Буксхойдт, основатель и генеральный директор посылкиLab, прокомментировал: «Как для потребителей, так и для розничных продавцов возвраты по-прежнему являются одной из самых больших проблем, когда речь идет о покупках в Интернете. Отсутствие правильных процессов и политик может означать разницу между покупателем, покупающим у бренда или у конкурента, которую розничные продавцы должны учитывать в текущих экономических условиях. В связи с предстоящим пиковым сезоном покупок, происходящим на фоне роста затрат и сокращения расходов, как никогда важно предоставить покупателям беспрепятственный и положительный опыт возврата.
«Как подчеркивается в исследовании, несмотря на наличие некоторых областей роста, ведущим ритейлерам еще предстоит проделать значительную работу по укреплению доверия потребителей в том, что касается возврата. Информирование клиентов на каждом этапе процесса возврата и возмещения средств жизненно важно, чтобы они чувствовали заботу, помогали укреплять отношения и, в конечном итоге, побуждали их снова делать покупки у этого бренда в будущем. При наличии правильной технологии и политики возврата у розничных брендов есть огромные возможности для прямого взаимодействия с покупателями, повышения удовлетворенности, увеличения продаж и формирования долгосрочной лояльности».
Хотите лично послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.
