Более двух пятых (42%) запросов игнорируются или остаются без ответа, при этом только на 13% даются полные и своевременные ответы.

Об этом говорится в новом отчете, который выявил серьезные недостатки в обслуживании клиентов ведущих британских розничных брендов.

В отчете Convers-AI-tional Nation, подготовленном платформой взаимодействия с клиентами CM.com, проанализирована эффективность 25 ведущих розничных брендов Великобритании в соответствии с данными о годовом обороте от Retail Economics, а общие запросы клиентов были переданы по каждому доступному каналу связи (веб-сайт, Телефон, электронная почта, контактная онлайн-форма, чат-бот, обратный звонок, голосовой бот, чат, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, Instagram). Вопросы варьировались от простых часто задаваемых вопросов, таких как «как я могу подать жалобу? на более конкретные запросы, такие как «Как я могу вернуть товар?». Бренды были ранжированы в соответствии с показателями, относящимися к отзывчивости и эффективности, а компании оценивались на основе времени ответа (от пяти минут до более десяти минут), а также качества предоставленного ответа (полный, частичный или неполный ответ). все).

Согласно отчету, Next, M&S и B&Q лидируют по количеству каналов связи с клиентами, доступных покупателям. Все эти бренды предлагали восемь или более каналов обслуживания клиентов, при этом на вопросы отвечали более эффективно и действенно, чем бренды с меньшим количеством доступных каналов. В целом, исследование показало, что только 8% проверенных ритейлеров предлагают поддержку клиентов через человека 24 часа в сутки.

Результаты также показывают, что розничные бренды, предлагающие потребителям больше способов связаться с ними, смогли предоставить своевременные и более полные ответы на поставленные вопросы. Эти бренды, в свою очередь, имели более высокий годовой оборот: 10 ведущих розничных брендов по обслуживанию клиентов имели более чем на 7,2 млрд фунтов стерлингов больше, чем средний оборот этих брендов, входящих в десятку худших.

Исследование указывает на различия в обслуживании клиентов в разных подкатегориях розничного сектора. В целом компании электронной коммерции лидируют по скорости реагирования на запросы клиентов, в дополнение к тому, что они занимают второе место по количеству каналов обслуживания клиентов (в среднем 6,5) по сравнению с продуктами питания (6,1), брендами товаров для дома и электроники (6,1). Компании по производству одежды набрали в среднем 7,3 канала обслуживания клиентов среди аудированных компаний розничной торговли. В целом, результаты показывают, что бренды товаров для дома и электроники имеют наибольшую работу, когда дело доходит до обслуживания клиентов, когда запросы остаются без ответа, а линии связи открыты на более короткие периоды времени. время, по сравнению с розничными брендами в других категориях.

Джеймс Мэтьюз, региональный менеджер CM.com в Великобритании и Ирландии, сказал: «Поскольку отрасль розничной торговли готовится к самому загруженному периоду года на фоне сложных экономических условий, приоритетом должно быть обеспечение образцового обслуживания клиентов. Автоматизация обслуживания клиентов с помощью чат-ботов — это один из вариантов масштабирования операций брендов во время Черной пятницы и пикового периода розничной торговли, что позволяет им эффективно решать популярные вопросы, касающиеся времени доставки и уровня запасов. Другой вариант для брендов — объединить агентов-людей и чат-ботов с искусственным интеллектом, что может помочь эффективно решать запросы клиентов и улучшать общее впечатление. Наличие такой возможности больше не должно рассматриваться просто как приятное явление, а должно рассматриваться как возможность обеспечить значительную отдачу от инвестиций и долгосрочную лояльность.

«Несмотря на то, что исследование выявило пробелы и несоответствия в обслуживании клиентов в секторе розничной торговли, оно также выявляет значительные возможности для брендов, которые активно принимают меры для обеспечения положительного опыта. Это не только играет огромную роль в повышении удовлетворенности и вовлеченности клиентов в целом, но, очевидно, существует четкая связь между лучшим обслуживанием клиентов и увеличением оборота, что сейчас важнее, чем когда-либо».

Хотите лично послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.

Теги: поддержка клиентов, клиенты