Многочисленные исследования показали, что эмоции и инстинкты, а не рациональное мышление, чаще являются движущими силами поведения потребителей и решений о покупке.
Когда клиенты чувствуют глубокую эмоциональную связь с брендом, это называется «близостью с брендом».
Ежегодное исследование эмоциональной связи потребителей в США с брендами, которые они используют, агентством интимности брендов, MBLM, подтверждает, что бренды, которые создают наибольшую близость к бренду, также являются самыми быстрорастущими брендами.
Это означает, что все компании и бренды могут извлечь выгоду из маркетинга, который создает эмоциональные связи со своими клиентами, что в свою очередь, в идеале, создает ощущение близости бренда.
Вот пять стратегий, которые компании могут использовать для достижения этой цели.
Гораздо легче почувствовать эмоциональную связь с человеком, чем с концепцией, поэтому всегда стоит очеловечивать свой бренд, демонстрируя людей, стоящих за брендом, на своем веб-сайте.
Это справедливо как для крупного бизнеса, так и для стартапов (если не в большей степени). То, как Apple рекламировала Стива Джобса как личность, олицетворяющую идеал бренда в те годы, когда они впервые выпустили свои революционные продукты iPod, Iphone и iPad, является хорошим примером этого в более крупной компании.
Для небольших компаний демонстрация основателя (основателей) на веб-сайте и, возможно, всей команды (или исполнительной команды, или тех членов команды, которые взаимодействуют с клиентами, в зависимости от каждой компании) всегда будет полезна с точки зрения развития. эмоциональная связь.
Не менее важна информация, которую вы предоставляете о своей команде. Вместо их квалификации предпочтительнее очеловечить их, включив подробности об их жизни или интересах. Например, вы можете предоставить страницу «Знакомство с командой».
Доверие является неотъемлемой частью всех эмоциональных отношений, в том числе между потребителями и брендами.
Чтобы клиент доверял бренду, важно, чтобы он чувствовал, что он является подлинным и заслуживающим доверия. Есть несколько способов помочь в этом.
Предоставление реальных отзывов клиентов (включая видео) — отличный способ помочь новым клиентам доверять бренду.
Также может быть полезно заглянуть «за кулисы», например, создав видео «знакомство с командой», или видео о производственном процессе, или экскурсию по цеху или помещениям компании, в том числе, кто чем занимается и немного о них.
Взаимодействие с клиентами — это еще один способ завоевать доверие, например, путем предоставления быстрых и точных ответов на запросы клиентов.
И, наконец, уверенность в том, что вы «будете ходить пешком», последовательно предоставляя то, что обещаете, имеет решающее значение для укрепления доверия к бренду и, следовательно, значимых, длительных эмоциональных связей с вашими клиентами.
Двусторонняя эмпатия — важный аспект любых эмоциональных отношений, и ответственность за ее развитие лежит на бренде.
Начните с четкого и подробного понимания характеристик, потребностей и разочарований ваших клиентов.
Обладая этим пониманием, вы можете общаться с ними так, как им удобно, используя язык и стиль общения, которые им знакомы и удобны, и позволяя им чувствовать, что вы их понимаете и что вы похожи на них. . Также может быть полезно развивать сообщества единомышленников, к которым ваши клиенты могут присоединиться лично или онлайн.
Наконец, стройте и развивайте отношения со своими клиентами. Сохраняйте записи об их предпочтениях в общении и истории покупок, чтобы вы могли общаться с ними должным образом. В зависимости от типа вашего бизнеса это может включать в себя дополнительные содержательные сообщения, отвечающие их потребностям и интересам, или вы можете сделать все возможное и вести записи и ссылаться на их семейные данные, когда вы разговариваете с ними, или отправить им сообщение с днем рождения.
Вы также должны максимально персонализировать свои отношения с клиентами. Например, Netflix создал алгоритм, который персонализирует рекомендации по просмотру, а не использует демографические профили или местоположение.
Использование эмоциональных триггеров в сообщениях вашего веб-сайта может стать мощным способом развития эмоциональной связи и стимулирования продаж.
Психологи-потребители выявили сотни эмоциональных триггеров, которые влияют на решение о покупке в зависимости от конкретного бренда и продукта.
Вот некоторые из наиболее распространенных и убедительных эмоциональных триггеров:
– Страх. Хорошим примером этого является маркетинг страхования. Или это может быть страх упустить предложение или возможность. Будьте осторожны, прежде чем играть на отрицательных эмоциях, стремясь развить положительные чувства к своему бренду.
– Чувство вины. Многие люди чувствуют себя виноватыми из-за того, как наш образ жизни влияет на окружающую среду, а благотворительные организации иногда используют вызывающие образы, чтобы вызвать чувство вины для поощрения пожертвований.
– Принадлежность. Чувство желания принадлежать к определенному движению или социальной группе может быть сильным. Это могут быть, например, владельцы Mac, или водители определенной марки автомобиля, или молодые или здоровые люди.
– Стремление. Это часто связано со стремлением к лучшему или образу жизни, на который может намекать покупка определенного продукта или бренда.
– Мгновенное удовлетворение. Шоколад, алкоголь и лотерейные билеты входят в число многих товаров и услуг, соблазняющих потребителей очарованием мгновенного удовлетворения.
– Освобождение, или благополучие. Это одни из самых положительных эмоций, к которым могут обратиться маркетологи.
Ключ к использованию эмоциональных триггеров заключается в том, чтобы ваше понимание покупательских мотивов ваших клиентов информировало вас о том, какой триггер вы используете, а затем соответствующим образом и эффективно настраивайте свои сообщения и изображения (или видео).
Рассказывание историй с незапамятных времен способствовало установлению связей между людьми, а рассказывание историй с эмоциональным аспектом может позволить фирмам или брендам привлечь потребителей и создать эмоциональную связь.
Это может означать рассказ истории бренда, или истории основателя, или членов команды, или историй успеха клиентов, или создание видео, рассказывающего историю, иллюстрирующую, например, образ жизни, связанный с вашим брендом.
Включение эмоциональных триггеров в рассказ о бренде может создать особенно убедительную мотивацию покупки и эмоциональную связь.
Хотите лично послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.
