Исследование, проведенное платформой взаимодействия с клиентами Twilio, показало, что инвестиции в взаимодействие с клиентами являются ключевым фактором роста доходов.

Четвертый ежегодный отчет Twilio о состоянии взаимодействия с клиентами показывает, что в условиях ограниченных ресурсов и экономической неопределенности восемь из 10 (81%) компаний, инвестировавших в взаимодействие с клиентами, достигли своих финансовых целей. В Великобритании 94% компаний, инвестировавших в цифровое взаимодействие с клиентами, добились роста доходов., со средним приростом 107%.

Данные показывают, что эффективное взаимодействие с клиентами укрепляет способность бренда адаптироваться к изменяющимся рыночным условиям и меняющимся потребительским предпочтениям. Лидеры по привлечению клиентов сообщают об увеличении удержания клиентов, конверсии и долгосрочной лояльности, в то время как шесть из десяти (58%) британских компаний сообщают, что инвестиции в цифровое взаимодействие с клиентами улучшили их способность удовлетворять меняющиеся потребности клиентов.

Отчет Twilio о состоянии взаимодействия с клиентами основан на опросе более 4700 лидеров B2C в ключевых секторах по всему миру, а также на параллельном опросе более 6000 потребителей по всему миру. Он также включает данные из собственной платформы взаимодействия с клиентами Twilio, в том числе Twilio Segment, ведущей платформы данных о клиентах (CDP) по доле рынка в 2021 году, согласно IDC.*

Соответствие ожиданиям потребителей

Полученные данные подчеркивают острую необходимость для брендов использовать данные нулевой и первой стороны (имеются в виду данные, собранные непосредственно в результате взаимодействия с клиентами, а не третьей стороной), чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить пожизненную ценность клиентов.

Ставки эффективного использования этих данных высоки: британские потребители сообщают, что они будут тратить на 15% больше с брендами, которые персонализируют взаимодействия. Компании считают, что влияние еще больше, сообщая, что потребители тратят на 41% больше, когда взаимодействие персонализировано.

Тем не менее, бренды продолжают переоценивать, насколько хорошо они отвечают ожиданиям потребителей в отношении коммуникационных предпочтений, защиты конфиденциальности данных клиентов и прозрачности использования данных клиентов. Дополнительные сведения о потребителях в Великобритании включают:

• Терпимость клиентов к безличному опыту никогда не была ниже. Почти половина (48%) потребителей сообщают, что были разочарованы общением с ними за последний год, по сравнению с 44% годом ранее. Что еще более важно, 51% потребителей говорят, что перестанут использовать бренд, если он не персонализирует их клиентский опыт, принимая во внимание их потребности, ожидания и предпочтения.
• Потребители хотят более быстрого перехода к будущему без файлов cookie. Почти треть (32%) британских потребителей всегда или часто отказываются от файлов cookie на веб-сайтах, в то время как почти две трети (64%) предпочли бы, чтобы бренды использовали только собственные данные для персонализации своего опыта. Половина (50%) пользователей из Великобритании покинули сайт за последние 12 месяцев, не принимая файлы cookie. Между тем, 81% мировых брендов по-прежнему полагаются на сторонние данные.
• Персонализация в режиме реального времени повышает пожизненную ценность клиента. Почти три четверти (71%) говорят, что персонализированный опыт повышает их лояльность к брендам. Однако британские респонденты оказались наименее лояльными, предполагая, что брендам придется работать еще усерднее, чтобы привлечь потребителей на этот рынок.
• Потребители меньше доверяют брендамбренды понимают. Потребители из Великобритании хотят иметь больший контроль над данными своих клиентов, уделяя первостепенное внимание «идентификационным данным», таким как имя, логин учетной записи и местоположение. Более четверти (28%) потребителей говорят, что прекратили сотрудничество с брендом после того, как их ожидания в отношении конфиденциальности и прозрачности данных не оправдались.

Сэм Ричардсон, консультант по привлечению клиентов в Twilio, сказал: «Когда тщательно изучается каждая копейка, компании должны знать, что они вкладывают свои маркетинговые расходы в правильные места.

«Это исследование подтверждает, что, когда бренды используют собственные данные для персонализации взаимодействия с клиентами, они получают более высокие доходы, большую лояльность и лучшую рентабельность инвестиций. Не только компании борются с меньшими ресурсами, но и потребители. Бренды, которые уделяют пристальное внимание меняющимся потребностям клиентов и гарантируют, что они предоставят им то, чего они жаждут, будут теми, кто выиграет в этом климате».

Хотите лично послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.

Теги: помолвка, Твилио