Хотя в прошлом году 42% британских потребителей призвали отказаться от бумаги и почти половине были предложены стимулы для этого, только около 24% сделали это, и только половина респондентов была рада отказаться от бумаги.
Об этом говорится в исследовании Royal Mail Marketreach, которое стало крупнейшей исследовательской программой организации за последние пять лет, направленной на то, чтобы понять, как компании могут максимально эффективно использовать почту своих клиентов.
Данные свидетельствуют о том, что компаниям было бы разумно прислушиваться к пожеланиям клиентов, поскольку 88% людей читают всю или большую часть своей клиентской почты, по сравнению с 76% для электронных писем, 58% для текстовых сообщений и 44% для уведомлений приложений.
Marketreach поручил Trinity McQueen провести исследовательскую программу из шести частей, в которой приняли участие более 6000 потребителей, и заключил партнерское соглашение с Accenture, чтобы использовать ее обширный опыт и знания во всех аспектах бизнеса. В отличие от рекламной почты, где основное внимание уделяется «продаже», основной целью клиентской почты является обмен информацией, предложение поддержки и развитие отношений между организацией и указанным адресатом.
Углубившись в исследование, выяснилось, что люди в два раза чаще говорят, что понимают сложную информацию, когда она предоставляется им по почте, по сравнению с цифровыми форматами, и 57% респондентов сообщают, что они с меньшей вероятностью что-то пропустят, если она будет приходит к ним в физическом формате.
Исследование показало, что все возрастные группы взаимодействуют с почтой, в том числе поколение Z и миллениалы, которые ценят индивидуальный подход, который ассоциируется с почтой клиента. Они взаимодействуют с ним больше, чем с электронной почтой: 85% из них открывают его; 65% хранят его для дальнейшего использования; 49% применили это позже; и 40% показывают его другим членам своей семьи.
Это не означает, что цифровая коммуникация не играет роли в отношениях с клиентами, согласно данным Royal Mail Marketreach. Фактически, сочетание физической и цифровой почты, как правило, является лучшим подходом к отношениям с клиентами.
В нем говорится, что его исследования, в частности качественные семинары для клиентов, позволили понять, как бренды могут наилучшим образом оптимизировать свою клиентскую почту, чтобы обеспечить как положительный опыт клиентов, так и помощь в создании капитала бренда. Он обнаружил ключевые моменты, когда физическая почта особенно эффективна, когда: сообщение необходимо внимательно прочитать; получателю необходимо действовать в соответствии с полученной информацией; информация важна или сложна; его необходимо сохранить для справки или в тех случаях, когда могут возникать проблемы с безопасностью или конфиденциальностью.
Сильное чувство ценности, связанное с клиентской почтой от потребителей, предполагает жизненно важную роль почты как части более широкого подхода к взаимодействию с клиентами. Его осязаемость, его надежность, то, как клиенты ценят почту и взаимодействуют с ней, делают его каналом, предлагающим уникальные преимущества CX. Как показывают исследования, клиенты предпочитают не только цифровой опыт, поэтому при создании качественного клиентского опыта это следует учитывать, а бизнес-лидеры и лица, принимающие решения, должны смотреть на свои планы преобразования в целом, а не только на цифровые каналы.
Фил Рикеттс, коммерческий директор Royal Mail Marketreach, сказал: «Наше исследование подтверждает важность клиентской почты в отношениях с клиентами и демонстрирует, какую пользу она может принести компаниям, стремящимся укрепить свою стратегию CX. Это невероятно мощная точка соприкосновения с брендом, которая пользуется огромным доверием потребителей, но при этом есть огромные возможности для дальнейшего использования ее влияния как части клиентского опыта. При правильном выполнении клиентская почта может повысить как личную ценность для клиентов, так и коммерческую ценность для организаций».
Хотите услышать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы лично? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.
