Нет сомнений в том, что в прошлом году изменения в поведении потребителей произошли быстрее и сильнее, чем когда-либо прежде. Внедрение цифровых технологий резко возросло, поскольку потребители и бренды одинаково откликнулись на новые требования изоляции и социального дистанцирования. Это связано с новыми ожиданиями в отношении покупок, обслуживания клиентов и маркетинга, которые сохранятся еще долго после окончания пандемии.
Сейчас критически важно, чтобы бренды приспосабливали свои сообщения, стратегию и приоритеты к новой эпохе потребителей. Прочтите несколько обязательных моментов для вашей маркетинговой стратегии.
Произошли кардинальные изменения в том, что люди покупают и как они это покупают. Согласно последнему опросу потребителей, проведенному Selligent, 60% потребителей сейчас сосредоточены на покупке предметов первой необходимости, а почти треть (29%) утверждают, что их покупательское поведение навсегда изменилось.
Эти изменения в значительной степени были вызваны изменением занятости: 75% респондентов во всем мире сообщили, что у них меньше работы. Несмотря на восстановление экономики и рынка рабочих мест, консервативные подходы к расходам будут иметь длительный эффект, в результате чего для брендов будет важнее обслуживать клиентов, заботящихся о затратах, в долгосрочной перспективе.
Хотя люди в целом сохраняют оптимизм, и подавляющее большинство (82%) полагают, что в ближайшем будущем они снова будут трудоустроены, последствия будут в долгосрочной перспективе. Например, более половины респондентов считают, что удаленная работа станет частью их будущего.
Бренды должны реагировать на меняющуюся реальность повседневной жизни. Больше людей, работающих дома, означает больше возможностей для удовлетворения нового баланса между работой и личной жизнью. Это может означать меньшую посещаемость на главной улице, но это также означает новую возможность ориентироваться и обслуживать повседневную жизнь потребителей в 2020-х годах.
64% потребителей, например, теперь хотят использовать мобильные и бесконтактные варианты получения или регистрации. Доступный шоппинг станет стандартом, и потребители во всем мире будут ожидать бесконтактного взаимодействия как части беспрепятственного, эффективного и гибкого многоканального подхода к клиентам.
Хорошая новость для брендов заключается в том, что с изменением поведения потребители в целом становятся более терпеливыми. 38% согласны с тем, что бренды приложили значительные усилия для улучшения качества обслуживания клиентов за последний год.
Не стоит недооценивать роль гибкого и чуткого обслуживания клиентов – качественные продукты с конкурентоспособными ценами плюс понимание означает, что клиенты будут придерживаться брендов надолго.
Постоянно меняющееся поведение потребителей означает, что 75% потребителей теперь предпочитают получать сообщения о бренде по электронной почте или мобильному телефону, и только треть предпочитает начинать взаимодействие со службой поддержки по телефону или через представителей службы поддержки. Это подчеркивает важность доступности как маркетинга, так и обслуживания клиентов по каналам, включая электронную почту, чат на веб-сайте, социальные сети и SMS / текстовые сообщения.
Бренды, которые могут адаптироваться и предлагать цифровые и реальные возможности, которые органично переплетаются друг с другом, будут способствовать экономическому восстановлению в коммерческой отрасли. Многоканальность и гибкость позволят брендам удовлетворять меняющиеся потребности потребителей, обращая внимание на такие вещи, как безопасность, обновления в реальном времени и возможности в этом «новом нормальном» потребительстве.
У брендов есть реальная возможность продолжать вызывать доверие потребителей с помощью сильных предложений и актуальности, уделяя особое внимание доставке того, что клиенты действительно хотят и в чем они нуждаются в это время.
Значение лояльности также меняется в эту новую эпоху консьюмеризма – только 8% потребителей считают, что бренд важен для их лояльности. Настоящая движущая сила повторения обычаев – это ощутимые выгоды: более половины потребителей говорят, что продажи или сделки являются наиболее ценными коммуникациями от брендов, и что льготы и бесплатные подарки для покупателей показывают, что бренды заботятся о потребителях. Однако есть прекрасный баланс; 2 из 5 респондентов отказались от подписки на электронные письма от нескольких брендов, при этом 55% указали, что получили «слишком много».
Конфиденциальность – еще один важный фактор для потребителей. Наш опрос показал, что для 64% конфиденциальность сейчас важнее, чем опыт работы в сети. Цифровым маркетологам необходимо завоевать доверие потребителей, более тщательно понимая их потребности и предпочтения. В 2021 году бренды будут сотрудничать с потребителями для создания более персонализированного онлайн-опыта в сочетании с большим контролем и уважением к конфиденциальности.
Несмотря на развивающийся мир вокруг нас, принципы ориентации на клиента при предоставлении исключительного обслуживания клиентов остаются верными. Потребители меняются, и бренды должны не отставать, понимая, чего они хотят и как не отставать.
Источинк marketingtechnews.net
