Интернет-фирма по управлению брендами Yext обнародовала результаты нового оригинального опроса, который показывает, в какой степени потребители изо всех сил пытаются найти точную информацию о брендах в Интернете.

В ходе исследования было опрошено 3000 потребителей по всей Европе, в том числе более 1000 потребителей в Великобритании, и было обнаружено, что в среднем, по словам респондентов, решение типичной проблемы обслуживания клиентов занимает около 9 часов. Это намного больше, чем ожидаемое время, необходимое для решения проблемы, которое респонденты оценили в 14,5 минут.

Поскольку более четырех из пяти (83%) британцев совершают онлайн-покупки не реже одного раза в месяц, крайне важно, чтобы веб-сайты компаний предоставляли потребителям точную поддержку и ответы на их вопросы. На самом деле, 82% респондентов сообщили, что они, скорее всего, будут делать покупки в другом месте, если столкнутся с плохим обслуживанием клиентов.

Тем не менее, очевидно, что веб-сайты многих клиентов не соответствуют требованиям: более половины (54%) респондентов сообщили, что за последний месяц они разочаровались в поиске информации на справочном сайте компании. Когда дело доходит до решения их проблемы с обслуживанием клиентов, 60% вряд ли поверят ответу из стороннего блога или веб-сайта.

Выводы показывают, что:

Потребители обращаются к традиционным методам, таким как телефонные звонки и электронные письма, чтобы получить поддержку.

• 40% респондентов заявили, что они отправят электронное письмо в компанию или позвонят в службу поддержки клиентов, если не смогут найти соответствующую информацию на справочном сайте компании. Это может привести к перегрузке отдела обслуживания клиентов и увеличению затрат.
• 21% сказали, что их следующим шагом будет поиск ответа через поисковую систему.

Неспособность предоставить полезные онлайн-ответы на вопросы клиентов может привести к потере бизнеса:

• Почти половина (47%) потребителей говорят, что они не могут совершить онлайн-покупку из-за того, что раздел справки на веб-сайте не предоставляет им необходимую информацию.
• 24% сообщают, что часто покупают товары/услуги у конкурирующих компаний из-за бесполезных функций поиска.
• 67% считают, что обслуживание клиентов так же важно, как и качество продукции.

Потребители сталкиваются с распространенными проблемами при поиске на справочном сайте компании информации, связанной с поддержкой:

• 42% говорят, что справочные сайты редко дают ответы, которые они ищут, при первом поиске.
• Респонденты сообщили о самых больших проблемах, связанных с непониманием справочного сайта их вопроса (61%), предоставлением несвязанных результатов поиска (50%), предоставлением устаревшей или неточной информации (33%) или сложностью использования (26%).

Нико Бьюкес, управляющий директор Yext в Северной Европе, сказал: «Наше исследование показывает, что, хотя цифровизация розничной торговли, как ожидается, будет расширяться, потребители по-прежнему ценят качество обслуживания клиентов, которое ставит людей в центр.

«Хотя опрос показывает, что потребители хотят находить ответы самостоятельно, положительный опыт клиентов является самым мощным инструментом для укрепления лояльности клиентов. В условиях, когда каждая копейка на счету, возможность предоставлять клиентам онлайн-поддержку с самообслуживанием, которая понимает их вопросы и дает им прямые ответы одним нажатием кнопки, будет иметь первостепенное значение для предоставления ожидаемого обслуживания клиентов».

Данные для этого отчета были собраны независимым агентством маркетинговых исследований Opinium от имени Yext. Всего в ноябре 2022 г. с помощью онлайн-анкеты было опрошено 3000 человек старше 18 лет из Великобритании, Германии и Франции (из которых 1000 в Соединенном Королевстве). Квота опроса репрезентативна для населения в в каждой стране по полу, возрасту и региону. Отдельные проценты были округлены до ближайшего целого процента.