Попасть в сознание ваших клиентов может быть непросто. Как только вы думаете, что учли все их желания и потребности, появляются новые технологии, предпочтения и покупательские тенденции.
Вы можете задаться вопросом, почему покупатель тратит так много времени на просмотр вашего выбора и добавление товаров в свою корзину только для того, чтобы закрыть вкладку, или почему вашим клиентам требуется несколько шагов, чтобы добраться из пункта А в пункт Б, когда он должен сделать только один.
Какова бы ни была путаница, основная причина в том, что вы, скорее всего, не имеете четкого представления о пути клиента к покупке вашего продукта или услуги.
Скачать сейчас
Путешествие клиента — это процесс взаимодействия клиента с компанией для достижения цели. Современные потребители взаимодействуют с брендами способами, которые сложно определить. От повышения осведомленности о бренде через социальные сети до получения электронного письма с благодарностью за покупку после успешной транзакции — обычно между ними проходит много разных шагов.
Это не то, что вы можете предположить или предсказать, основываясь на своей внутренней перспективе. Путь клиента очень специфичен для физического опыта ваших клиентов.
Таким образом, лучший способ понять пути ваших клиентов — это спросить их.
В этом посте мы объясним все, что вам нужно знать о пути клиента, в том числе о том, что это такое и как его отобразить. Но если вы спешите, вы можете воспользоваться приведенными ниже ссылками, чтобы перейти к именно той информации, которую вы ищете.
Избранный ресурс
Бесплатный шаблон карты пути клиента
Заполните эту форму, чтобы получить доступ к бесплатным шаблонам.
Оглавление
Путь клиента
Карта пути клиента
Как создать карту пути клиента
Типы карт пути клиента
Рекомендации по составлению карты пути клиента
Преимущества карты пути клиента
Примеры карты пути клиента
Бесплатные шаблоны карты пути клиента
Карта пути клиента
Карта пути клиента — это визуальное представление процесса, через который проходит клиент или потенциальный клиент, чтобы достичь цели в вашей компании. Целью может быть покупка, подписка на информационный бюллетень, участие в программе лояльности или что-то среднее между ними. С помощью карты пути клиента вы лучше поймете, что будет мотивировать ваших клиентов для достижения этих целей.
Однако простого понимания пути клиента недостаточно. Лучше всего визуализировать этот сложный путь в виде схемы, которую вы и другие сотрудники можете использовать в качестве ресурса. Именно здесь в игру вступает разработка карты пути клиента.
Карта пути клиента
Картирование пути клиента — это процесс визуализации того, как клиент взаимодействует с бизнесом, путем определения действий, которые он предпринимает для достижения цели. Карта пути клиента описывает ключевые события, мотивы клиентов и области трения в их опыте. Затем эта информация объединяется в всеобъемлющую визуализацию, описывающую типичное взаимодействие клиента с вашим бизнесом.
Понимая эту взаимосвязь, вы можете структурировать свои точки соприкосновения, чтобы создать наиболее эффективный и действенный процесс для ваших клиентов. Карта путешествия клиента визуализирует текущий процесс, который проходят клиенты, от первой до последней точки взаимодействия, чтобы увидеть, достигают ли они в настоящее время своих целей, а если нет, то как они могут это сделать.
Путь покупателя редко можно представить в виде линейного путешествия из точки А в точку Б, потому что покупатели часто совершают циклическое многоканальное путешествие туда и обратно. Это затрудняет точную визуализацию карт пути клиента.
По этой причине сообразительные бизнес-лидеры используют различные методы для представления пути: от стикеров на стене в зале заседаний до электронных таблиц Excel и инфографики. Самое главное, чтобы карта имела смысл для тех, кто будет ее использовать.
Однако, прежде чем вы сможете погрузиться в создание карты пути клиента, вам нужно сначала собрать данные от ваших клиентов и потенциальных клиентов. Процесс создания эффективной карты пути клиента обширен, но ценен.
Рекомендуемый ресурс: Шаблон карты пути клиента
Что входит в карту пути клиента?
Процесс покупки
Действия пользователя
Эмоции
Болевые точки
Решения
Карта пути клиента включает важные вехи пути клиента. Вы начнете с того, что наметите путь, который ваш бизнес предполагает для клиента, чтобы достичь цели. Используя типичные этапы процесса покупки, вы перечислите каждый этап по горизонтали.
Этот элемент карты пути клиента подробно описывает, что делает клиент на каждом этапе процесса покупки. Они могут поговорить с друзьями и семьей о своих потребностях и возможных способах удовлетворения этих потребностей на этапе осознания. Оттуда они могут пройти демоверсию на вашем веб-сайте, а затем, наконец, они будут использовать наличные или дебетовую карту для совершения покупки. Этот элемент исследует различные способы, которыми ваши клиенты могут достичь цели.
Независимо от того, является ли цель большой или маленькой, важно помнить, что ваши клиенты решают проблему. Это означает, что они, вероятно, испытывают какие-то эмоции — будь то
облегчение, счастье, волнение или беспокойство. Если ваш процесс долгий или сложный, они могут испытывать различные эмоции на каждом этапе. Добавление этих эмоций на карту путешествия может помочь вам смягчить негативные эмоции о путешествии, чтобы они не превратились в негативное мнение о вашем бренде.
Там, где есть отрицательная эмоция, есть болевая точка, которая ее вызвала. Добавление болевых точек на карту пути клиента может помочь вам определить, на каком этапе ваш клиент испытывает негативные эмоции, и понять причину этого.
Как последний элемент вашей карты путешествия клиента, решения — это то, где вы и ваша команда проводите мозговой штурм потенциальных способов улучшить ваш процесс покупки, чтобы клиенты сталкивались с меньшим количеством болевых точек и имели позитивное настроение, когда они покровительствуют вашему бизнесу.
Что такое точка взаимодействия на карте пути клиента?
Точка взаимодействия на карте пути клиента — это место, где ваш клиент может сформировать мнение о вашем бизнесе. Точки соприкосновения можно найти в местах, где ваш бизнес вступает в прямой контакт с потенциальным или существующим клиентом. Медийная реклама, взаимодействие с сотрудником, ошибка 404 и даже отзыв Google могут считаться точкой взаимодействия с клиентом.
Ваш бренд существует за пределами вашего веб-сайта и маркетинговых материалов, поэтому важно, чтобы различные типы точек соприкосновения учитывались в вашей карте пути клиента, поскольку они могут помочь выявить возможности для улучшения пути к покупке.
Как создать карту пути клиента
Установите четкие цели для карты.
Профилируйте своих персонажей и определяйте их цели.
Выделите своих целевых клиентов.
Перечислите все точки соприкосновения.
Определите элементы, которые вы хотите показать на карте.
Определите ресурсы, которые у вас есть, и те, которые вам понадобятся.
Пройдите путь клиента самостоятельно.
Внесите необходимые изменения.
Не удалось вставить .
1. Установите четкие цели для карты.
Прежде чем вы сможете погрузиться в создание своей карты, вам нужно спросить себя, зачем вы ее создаете. На какие цели вы направляете эту карту? О ком конкретно? На каком опыте она основана?
Исходя из этого, вы можете создать образ покупателя. Это вымышленный клиент со всеми его демографическими и психографическими данными, который представляет вашего среднего клиента. Четкая персона помогает напомнить вам, что каждый аспект вашей карты пути клиента должен быть обращен к ним.
2. Профилируйте своих персонажей и определяйте их цели.
Далее следует провести исследование. Некоторые отличные способы получить ценные отзывы клиентов — это опросы и тестирование пользователей. Важно обращаться только к реальным или потенциальным клиентам.
Вам нужны отзывы людей, которые действительно заинтересованы в покупке ваших продуктов и услуг и которые уже взаимодействовали с вашей компанией или планируют это сделать.
Вот несколько примеров хороших вопросов:
Как вы узнали о нашей компании?
Что вас впервые привлекло на нашем сайте?
Каких целей вы хотите достичь с нашей компанией? Другими словами, какие проблемы вы пытаетесь решить?
Сколько времени вы обычно проводите/проводите на нашем веб-сайте?
Вы когда-нибудь делали покупки у нас? Если да, то что было для вас решающим фактором?
Вы когда-нибудь взаимодействовали с нашим веб-сайтом с намерением совершить покупку, но передумали? Если да, то что привело вас к такому решению?
Насколько легко вам ориентироваться на нашем веб-сайте по шкале от 1 до 10?
Вам когда-нибудь требовалась поддержка клиентов? Если да, то насколько это было полезно по шкале от 1 до 10?
Есть ли способ, которым мы можем оказать вам дополнительную поддержку, чтобы упростить ваш процесс?
Вы можете использовать этот инструмент профиля покупателя, чтобы заполнить детали, которые вы получаете из отзывов клиентов.
3. Выделите своих целевых клиентов.
После того, как вы узнали о различных типах клиентов, которые взаимодействуют с вашим бизнесом, вам нужно сузить свое внимание до одного или двух из них. Помните, что карта пути клиента отслеживает опыт одного клиента, который выбрал очень конкретный путь в вашей компании. Если вы сгруппируете слишком много людей в одно путешествие, ваша карта не будет точно отражать опыт ваших клиентов.
Если вы создаете свою первую карту, лучше всего выбрать наиболее распространенную личность клиента и рассмотреть маршрут, по которому они обычно идут при первом взаимодействии с вашим бизнесом. Вы можете использовать панель управления маркетингом, чтобы сравнить каждый из них и определить, какой из них лучше всего подходит для вашей карты путешествия. Не беспокойтесь о тех, кого вы упустили, так как вы всегда можете вернуться и создать новую карту, специфичную для этих типов клиентов.
4. Перечислите все точки соприкосновения.
Точки взаимодействия — это все места на вашем веб-сайте, где ваши клиенты могут взаимодействовать с вами. На основе вашего исследования вы должны перечислить все точки соприкосновения, которые ваши клиенты и потенциальные клиенты используют в настоящее время, а также те, которые, по вашему мнению, им следует использовать, если нет дублирования.
Это важный шаг в создании карты пути клиента, потому что он дает вам представление о том, какие действия совершают ваши клиенты. Если они используют меньше точек соприкосновения
чем ожидалось, значит ли это, что им быстро отказывают и они рано покидают ваш сайт? Если они используют больше, чем ожидалось, значит ли это, что ваш веб-сайт сложен и им требуется несколько шагов, чтобы достичь конечной цели?
Как бы то ни было, понимание точек соприкосновения — это инструмент, который может помочь вам понять простоту и цели пути клиента.
Это касается не только вашего веб-сайта. Вам нужно рассмотреть все способы, с помощью которых ваш клиент может встретить вас в Интернете. К ним могут относиться:
Социальные каналы
Платная реклама
Рекламная рассылка
Сторонние обзорные сайты или упоминания
Запустите быстрый поиск Google по вашему бренду, чтобы увидеть все страницы, на которых вы упоминаетесь. Проверьте это, зайдя в Google Analytics, чтобы узнать, откуда идет ваш трафик.
Сократите свой список до тех точек соприкосновения, которые являются наиболее распространенными и с наибольшей вероятностью будут связаны с действием.
Действия
Перечислите все действия, которые совершают ваши клиенты во время взаимодействия с вашим брендом. Это может быть поиск в Google по вашим ключевым словам или переход по электронной почте от вас. Вы можете получить длинный список действий. Это нормально. Позже у вас будет возможность обосновать свою информацию.
Важно понимать, когда от клиентов ожидают, что они предпримут слишком много действий для достижения своих целей. Сокращение количества шагов, которые должен сделать клиент, может показаться рискованным, но оно окупается более высокими коэффициентами конверсии.
Эмоции и мотивация
Любой маркетинг является результатом причин и следствий. Точно так же каждое действие вашего клиента мотивировано эмоциями. И эмоции ваших клиентов будут меняться в зависимости от того, на каком этапе их пути они находятся.
Эмоциональная движущая сила каждого действия вашего клиента обычно вызвана болевой точкой или проблемой. Знание этого поможет вам предоставить нужный контент в нужное время, чтобы вы сгладили эмоциональное путешествие клиента по вашему бренду.
Препятствия и болевые точки
Узнайте, какие препятствия мешают вашему клиенту совершить желаемое действие. Одним из распространенных препятствий является стоимость. Например, одному из ваших клиентов может понравиться ваш продукт, но он может отказаться от своей корзины, обнаружив неожиданно высокую стоимость доставки.
Выделение этих потенциальных препятствий на пути клиента может помочь вам смягчить их. Например, вы можете предоставить страницу часто задаваемых вопросов, которая отвечает на распространенные вопросы о стоимости доставки.
5. Определите ресурсы, которые у вас есть, и те, которые вам понадобятся.
Ваша карта путешествия клиента будет касаться практически всех аспектов вашего бизнеса. Это выделит все ресурсы, которые идут на создание клиентского опыта. Поэтому важно провести инвентаризацию ресурсов, которые у вас есть, и тех, которые вам понадобятся для улучшения пути клиента.
Например, может быть, на вашей карте отмечены некоторые недостатки в вашем предложении по обслуживанию клиентов, и вы заметили, что у вашей команды нет инструментов, необходимых им для надлежащего взаимодействия с клиентами после обслуживания. Используя свою карту, вы можете посоветовать руководству инвестировать в инструменты обслуживания клиентов, которые помогут вашей команде управлять спросом клиентов.
И, включив эти новые инструменты в свою карту, вы сможете точно предсказать, как они повлияют на ваш бизнес и принесут огромную пользу. Это значительно упрощает убеждение привратников и лиц, принимающих решения, инвестировать в ваши предложения.
6. Пройдите путь клиента самостоятельно.
То, что вы разработали карту, не означает, что ваша работа выполнена. Это самая важная часть процесса: анализ результатов. Сколько людей переходят на ваш сайт, но затем закрываются, прежде чем совершить покупку? Как вы можете лучше поддерживать клиентов? Вот некоторые из вопросов, на которые вы должны ответить с помощью готовой карты.
Анализ результатов может показать вам, где потребности клиентов не удовлетворяются. Подходя к этому, вы можете быть уверены, что предоставляете ценный опыт и даете понять, что люди могут найти решение своих проблем с помощью вашей компании.
Весь процесс составления карты пути клиента остается гипотетическим, пока вы не попробуете его сами.
Для каждого из ваших персонажей проследите путь, который они проходят через их активность в социальных сетях, чтение электронной почты и поиск в Интернете.
7. Внесите необходимые изменения.
Анализ данных должен дать вам представление о том, каким вы хотите видеть свой веб-сайт. Затем вы можете внести соответствующие изменения на свой веб-сайт для достижения этих целей. Возможно, это делает более четкими ссылки с призывом к действию. Или, может быть, он пишет более длинные описания под каждым продуктом, чтобы сделать его назначение более понятным.
Независимо от того, насколько велики или малы изменения, они будут эффективными, поскольку они напрямую связаны с тем, что клиенты указали в качестве своих болевых точек. Вместо того, чтобы слепо вносить изменения в надежде, что они улучшат качество обслуживания клиентов, вы можете быть уверены, что они это сделают. И с помощью вашей визуализированной карты пути клиента вы можете гарантировать, что эти потребности и болевые точки всегда будут учтены.
Ваша карта должна быть
мгновенная незавершенная работа. Ежемесячный или ежеквартальный просмотр поможет вам выявить пробелы и возможности для дальнейшей оптимизации пути клиента. Используйте аналитику данных вместе с отзывами клиентов, чтобы проверить наличие препятствий.
Я считаю полезным, чтобы все заинтересованные стороны были вовлечены в этот процесс, поэтому мои карты обычно визуализируются в Google Таблицах, которыми пользуются люди, с которыми я тесно сотрудничаю. Также полезно проводить регулярные встречи (ежеквартально или ежегодно) для анализа того, как новые продукты или предложения могут изменить путь клиента.
Типы карт пути клиента и примеры
Существует четыре типа карт пути клиента, каждый из которых имеет свои уникальные преимущества. В зависимости от конкретной цели, которую вы преследуете для карты, вы можете выбрать подходящую.
Текущее состояние
Эти карты пути клиента являются наиболее широко используемым типом. Они визуализируют действия, мысли и эмоции, которые в настоящее время испытывают ваши клиенты при взаимодействии с вашей компанией. Их лучше всего использовать для постоянного улучшения пути клиента.
Источник изображения
День в жизни
Эти карты пути клиента визуализируют действия, мысли и эмоции, которые ваши клиенты в настоящее время испытывают во всех действиях, в которых они участвуют ежедневно, независимо от того, включает ли это вашу компанию. Этот тип дает более широкое представление о жизни ваших клиентов и их болевых точках в реальной жизни. Их лучше всего использовать для удовлетворения неудовлетворенных потребностей клиентов еще до того, как они узнают об их существовании. Ваша компания может использовать этот тип карты пути клиента при изучении новых стратегий развития рынка.
Источник изображения
Будущее состояние
Эти карты пути клиента визуализируют, какие действия, мысли и эмоции ваши клиенты будут испытывать в будущем при взаимодействии с вашей компанией. Основываясь на их текущем опыте, у вас будет четкое представление о том, где вписывается ваш бизнес. Их лучше всего использовать для иллюстрации вашего видения и постановки четких стратегических целей.
Источник изображения
Схема обслуживания
Эти карты пути клиента начинаются с упрощенной версии одного из приведенных выше стилей карт. Затем они накладываются на факторы, ответственные за предоставление этого опыта, включая людей, политики, технологии и процессы. Их лучше всего использовать для выявления основных причин текущих циклов взаимодействия с клиентом или определения шагов, необходимых для достижения желаемых будущих циклов взаимодействия с клиентом.
Источник изображения
Рекомендации по составлению карты пути клиента
Установите цель для карты путешествия.
Опросите клиентов, чтобы понять их покупательский путь.
Спросите представителей службы поддержки клиентов о вопросах, которые они получают чаще всего.
Создайте карту пути клиента для каждого покупателя.
Проверяйте и обновляйте каждую карту пути после каждого крупного выпуска продукта.
Сделайте карту пути клиента доступной для межфункциональных команд.
1. Поставьте цель для карты путешествия.
Определите, хотите ли вы улучшить покупательский опыт или запустить новый продукт. Зная, что вам нужна карта путешествия клиента, вы можете предотвратить расползание масштаба в таком крупном проекте, как этот.
2. Опросите клиентов, чтобы понять их покупательский путь.
То, что вы знаете об опыте клиентов, и то, что они на самом деле испытывают, могут быть двумя совершенно разными вещами. Спросите своих клиентов напрямую, каково им вести бизнес с вашей компанией, чтобы получить более точную картину пути клиента.
3. Спросите представителей службы поддержки клиентов о вопросах, которые они получают чаще всего.
Иногда клиенты не знают о своих конкретных болевых точках — они просто чувствуют, когда что-то у них не работает. Вот тут-то и появляются ваши представители службы поддержки клиентов. Они могут помочь заполнить пробелы и перевести болевые точки клиентов в бизнес-термины, которые вы и ваша команда сможете понять и использовать.
4. Создайте карту пути клиента для каждого покупателя.
Легко предположить, что каждый клиент работает одинаково, но это не так уж далеко от истины. Демография, психографика и даже то, как долго кто-то является клиентом, могут определить, как человек взаимодействует с вашим бизнесом и принимает решения о покупке. Сгруппируйте общие темы в портреты покупателей и создайте карту пути клиента для каждого из них.
5. Проверяйте и обновляйте каждую карту пути после выпуска каждого крупного продукта.
Каждый раз, когда меняется ваш продукт или услуга, меняется и процесс покупки клиента. Даже небольшая корректировка, например добавление дополнительного поля в лид-форму, может стать серьезным препятствием для клиентов. Поэтому важно просматривать карту пути клиента до и после внесения изменений.
6. Сделайте карту пути клиента доступной для кросс-функциональных команд.
Карты пути клиента не очень ценны в разрозненном виде. Создание карты путешествия — это удобный способ объединить межфункциональные команды для предоставления обратной связи. После этого сделайте копию карты доступной для каждой команды, чтобы они всегда помнили о клиентах.
Преимущества карты пути клиента
Возможно, вы говорите себе: «Это не кажется необходимым ни мне, ни моей компании».
нью-йоркский Мы понимаем потребности и болевые точки наших клиентов, большое вам спасибо.» Это может быть правдой на поверхностном уровне.
Тем не менее, поэтапное разбиение пути клиента, согласование каждого шага с целью и соответствующая реструктуризация точек взаимодействия — важные шаги на пути к максимальному успеху клиента. В конце концов, все, что вы делаете, должно быть направлено на решение проблем клиентов и помощь им в достижении долгосрочного успеха с вашим продуктом или услугой.
1. Вы можете переориентировать свою компанию на входящую перспективу.
Вместо того, чтобы пытаться найти своих клиентов с помощью исходящего маркетинга, вы можете сделать так, чтобы ваши клиенты обнаружили вас с помощью входящего маркетинга. Исходящий маркетинг включает в себя тактику, которая плохо нацелена на общую или незаинтересованную аудиторию и направлена на то, чтобы отвлечь клиентов от их повседневной жизни.
Исходящий маркетинг является дорогостоящим и неэффективным. Это раздражает и отпугивает клиентов и потенциальных клиентов. Входящий маркетинг включает в себя создание интересного контента, полезного и того, что ваши клиенты уже ищут. Сначала это привлекает их внимание, а затем фокусируется на продажах.
Планируя путь клиента, вы можете понять, что интересно и полезно для ваших клиентов в вашей компании и на веб-сайте, а что отталкивает их. Вы можете создать такой контент, который привлечет их в вашу компанию и удержит в ней.
2. Вы можете создать новую целевую клиентскую базу.
Если вы не понимаете пути клиента должным образом, вы, вероятно, не полностью знаете демографические и психографические данные ваших клиентов. Это опасно; Это пустая трата времени и денег, если вы постоянно ориентируетесь на слишком широкую аудиторию, а не на тех, кто действительно заинтересован в ваших продуктах, услугах и контенте.
Изучение потребностей и болевых точек ваших типичных клиентов и составление плана их пути даст вам хорошее представление о типах людей, которые пытаются достичь цели с вашей компанией. Таким образом, вы можете отточить свой маркетинг для этой конкретной аудитории.
3. Вы можете внедрить упреждающее обслуживание клиентов.
Карта пути клиента похожа на дорожную карту взаимодействия с клиентом. Он показывает вам моменты, когда люди будут испытывать радость, а также ситуации, в которых они могут столкнуться с трениями. Зная это заранее, вы сможете соответствующим образом спланировать свою стратегию обслуживания клиентов и вмешаться в идеальное время, чтобы максимизировать ценность вашего бренда для покупателя.
Упреждающее обслуживание клиентов также делает ваш бренд более надежным для вашей клиентской базы. Например, если это связано с праздниками и вы ожидаете всплеск обслуживания клиентов, вы можете отправить сообщение своим клиентам, сообщив им о скорректированных часах работы вашей команды в праздничные дни.
Вы также можете сообщить им о дополнительных вариантах поддержки, если ваша команда недоступна, и о том, что делать, если возникла срочная проблема, требующая немедленного внимания.
Таким образом, клиенты не будут удивлены, если они будут ждать ответа немного дольше, чем обычно, или позвонят вам в нерабочее время. У них даже будут альтернативные варианты на выбор — например, чат-бот или база знаний — если им нужно найти более быстрое решение.
4. Вы можете улучшить коэффициент удержания клиентов.
Когда у вас есть полное представление о пути клиента, легче выбрать области, в которых вы можете его улучшить. Когда вы это делаете, клиенты испытывают меньше болевых точек, что приводит к тому, что меньше людей уходят от вашего бренда к конкурентам. В конце концов, 33% клиентов задумаются о смене бренда после всего лишь одного неудачного опыта.
Карта пути клиента может указать на людей, которые находятся на пути к оттоку. Если вы регистрируете общее поведение и действия этих клиентов, вы можете начать замечать их до того, как они покинут ваш бизнес. Хотя вы, возможно, не сохраните их всех, попытаться стоит, поскольку привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего.
5. Вы можете создать клиентоориентированный менталитет во всей компании.
По мере того, как ваша компания становится больше, может быть сложно координировать работу всех отделов, чтобы они были так же ориентированы на клиента, как и ваши команды обслуживания клиентов, поддержки и успеха. У них часто могут быть цели продаж и маркетинга, которые не основаны на том, что хотят реальные клиенты.
Четкой картой пути клиента можно поделиться со всей вашей организацией. Самое замечательное в этих картах то, что они отображают каждый шаг на пути клиента от первоначального привлечения до поддержки после покупки. И, да, это касается маркетинга, продаж и сервиса.
Основываясь на этом обосновании, вы не можете отрицать важность карты пути клиента. Таким образом, мы создали следующие шаги для создания лучшей карты, чтобы помочь вашей компании и клиентам процветать.
Примеры карт пути клиента
1. Шаблоны карт пути клиента HubSpot
Загрузите бесплатный редактируемый шаблон карты пути клиента.
Загрузите бесплатный редактируемый шаблон карты пути клиента.
Бесплатные шаблоны Customer Journey Map Templates от HubSpot предоставляют компаниям схему для понимания опыта своих клиентов. Скачать
их сегодня, чтобы начать работу над вашей картой пути клиента.
2. Пример карты пути клиента B2B
Источник изображения
На этой карте пути клиента четко обозначены пять шагов, которые, по мнению Dapper Apps, проходит клиент при взаимодействии с ним. Как видите, он выходит за рамки фактической фазы покупки, включая первоначальные исследования и потребности после покупки.
Эта карта эффективна, потому что она помогает сотрудникам проникнуть в мысли клиента, понимая обычные вопросы, которые у них возникают, и эмоции, которые они испытывают. Существуют дополнительные действия, которые Dapper Apps может предпринять в ответ на эти вопросы и чувства, которые помогут решить все текущие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
3. Пример карты пути клиента электронной коммерции
Источник изображения
Эта вымышленная карта пути клиента — яркий пример карты дня из жизни. Вместо того, чтобы просто сосредоточиться на действиях и эмоциях, связанных с взаимодействием клиента с компанией, эта карта описывает все действия и эмоции, которые клиент испытывает в обычный день.
Эта карта полезна, потому что она измеряет состояние ума или эмоциональное состояние клиента на основе уровня свободы, которую они получают от определенных раздражителей. Это полезно для компании, которая хочет понять, что вызывает стресс у ее целевых клиентов и какие проблемы могут потребовать решения, о существовании которых они даже не подозревают.
4. Пример карты пути будущего клиента B2C
Источник изображения
Эта карта пути клиента, разработанная для Университета Карнеги-Меллона, демонстрирует полезность карты пути клиента будущего состояния. В нем описываются мысли, чувства и действия, которые университет хочет, чтобы его студенты имели, а также точки соприкосновения, устройства, люди и среда, с которыми он хочет, чтобы студенты взаимодействовали.
Основываясь на этих целях, CMU выбрал конкретные предлагаемые изменения для каждого этапа и даже написал примеры сценариев для каждого этапа. Это четкая диаграмма, которая может визуализировать видение компании и помочь любому отделу понять, как они могут вписаться в создание лучшего пользовательского опыта.
5. Пример карты путешествия розничного клиента
Источник изображения
Эта карта пути клиента показывает подробную карту пути клиента, взаимодействующего с вымышленным рестораном. Понятно, что этот стиль карты является более полным, чем другие, поскольку он включает в себя авансцену (прямую) и закулисную (непрямую или невидимую) взаимодействие клиента с компанией, а также процессы поддержки.
Эта карта более сложная, но на ней показаны все действия, связанные с взаимодействием с клиентом, в том числе действия самого клиента, непосредственно обслуживающих сотрудников и сотрудников, работающих за кулисами. Анализируя, как каждый из этих факторов влияет на путь клиента, компания может найти основную причину неудач и решить эту проблему на будущее.
Бесплатные шаблоны карты пути клиента
1. Шаблон текущего состояния
Если вы используете этот шаблон для продукта B2B, этапы могут отражать поиск, осведомленность, рассмотрение вариантов, решение о покупке и процессы поддержки после покупки. Например, в примере с Dapper Apps его фазами были исследование, сравнение, семинар, цитата и одобрение.
2. День в шаблоне жизни
Поскольку этот шаблон отражает все мысли, чувства, действия, потребности и болевые точки клиента во всей его повседневной жизни — независимо от того, включает ли это вашу компанию — вам нужно наметить этот шаблон в хронологической структуре. Таким образом, вы можете выделить время суток, когда вы можете предложить наилучшую поддержку.
Нажмите здесь для интерактивного дня в шаблоне жизни.
3. Шаблон будущего состояния
Подобно шаблону текущего состояния, эти этапы могут также отражать будущий прогнозируемый или желаемый поиск, осведомленность, рассмотрение вариантов, решение о покупке и процессы поддержки после покупки. Поскольку это произойдет в будущем, вы можете адаптировать эти этапы в зависимости от того, как вы хотите, чтобы путь клиента выглядел, а не как он выглядит в настоящее время.
Щелкните здесь для интерактивного шаблона будущего состояния.
4. Шаблон плана обслуживания
Поскольку этот шаблон является более подробным, он не соответствует определенным этапам пути клиента. Скорее, он основан на вещественных доказательствах — материальных факторах, которые могут создать впечатление о качестве и ценах услуги, — которые часто появляются в наборах нескольких людей, мест или объектов одновременно.
Например, в приведенном выше примере с вымышленным рестораном вещественные доказательства включают весь персонал, столы, украшения, столовые приборы, меню, еду и все остальное, с чем клиент вступает в контакт.
Затем вы должны перечислить соответствующие действия клиентов и взаимодействия сотрудников, соответствующие каждому вещественному доказательству.
Например, когда вещественными доказательствами являются тарелки, столовые приборы, салфетки и кастрюли, клиент отдает свой заказ, сотрудник перед сценой — официант — принимает заказ, сотрудник за кулисами — администратор — обрабатывает. заказ, а вспомогательные процессы — повара — готовят еду.
Щелкните здесь, чтобы просмотреть шаблон схемы интерактивной службы.
5. Шаблон пути покупателя
Вы также можете использовать классический путь покупателя — осознание, рассмотрение и решение — для разработки карты пути клиента.
Щелкните здесь, чтобы просмотреть шаблон интерактивного пути покупателя.
Чартерный путь к успеху клиентов
Как только вы полностью поймете, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу, вы сможете радовать их на каждом этапе пути к покупке. Есть много факторов, которые могут повлиять на этот путь, включая болевые точки клиентов, эмоции, а также точки соприкосновения и процессы вашей компании.
Карта пути клиента — наиболее эффективный способ визуализировать эту информацию, независимо от того, оптимизируете ли вы свой путь для клиента или изучаете новые бизнес-возможности для удовлетворения неизвестных потребностей клиента. Используйте бесплатные шаблоны из этой статьи, чтобы начать планировать будущее успеха клиентов в вашем бизнесе.
Примечание редактора. Этот пост был первоначально опубликован в августе 2018 года и обновлен для большей полноты.
Первоначально опубликовано 24 июня 2021 г., 12:00:00, обновлено 1 декабря 2021 г.
Темы:
Опыт работы с клиентами
Система тикетов поддержки
Не забудьте поделиться этим постом!
