Использование martech для предотвращения плохого цифрового обслуживания клиентов

«Контент» — как однажды сказал Билл Гейтс — «король». И все же, несмотря на это, 83% маркетологов утверждают, что испытывают трудности, когда дело доходит до создания и управления контентом, который можно быстро разместить на их цифровых платформах.. Системы управления цифровым опытом (Digital XM), используемые большинством организаций, являются сложными, дорогими и устаревшими, что удерживает бизнес от создания идеального клиентского опыта (CX), который приводит к продажам и дает представление о поведении клиентов.

По определению, цифровой опыт создает возможности для маркетинга и взаимодействия с клиентами, которые недоступны физическим каналам. Они автоматически генерируют значительные объемы оперативных данных и предлагают более тихий и менее навязчивый способ сбора отзывов. Они также обеспечивают контролируемую среду, которая значительно упрощает масштабное улучшение опыта. И, конечно же, цифровое сейчас — если не в – основной канал взаимодействия большинства компаний со своими клиентами и потенциальными клиентами.

Это (CX и омниканальность) вот-вот станет сложнее…

Покупатели ожидают беспрепятственного, персонализированного взаимодействия с клиентом с помощью мультимедийных средств в любое время и в любом месте. В частности, они ожидают иметь доступ к любому устройству или каналу, которые они используют в течение дня, будь то смартфон, ПК, планшет или телевизор. Покупатели могут возвращаться на сайт несколько раз перед покупкой. Фактически, средний коэффициент конверсии при первом посещении веб-сайта составляет менее 3%, и при каждом посещении бренд и обслуживание клиентов должны быть последовательными и удобными для пользователя. Многоканальный маркетинг — это не просто «приятно иметь», он необходим для ведения бизнеса.

Цифровой опыт производит огромные объемы данных. По данным Statista, прогнозируется, что глобальное создание данных вырастет с 64,2 зеттабайт в 2020 году до более 180 зеттабайт к 2025 году, поэтому проблема их хранения, управления и использования, вероятно, только усугубится. Кроме того, потенциал цифрового взаимодействия будет только расти, поскольку 5G и Интернет вещей (IoT) увеличивают количество подключенных устройств и возможностей.

Общеизвестно, что сейчас все больше людей покупают в Интернете. Covid-19 ускорил все, что связано с омниканальностью: развитие технологий, поведение потребителей и покупателей, а также острую потребность поставщиков в охвате защищенных и социально изолированных потребителей. В эпоху самоизоляции и покупок с соблюдением социальных дистанций онлайн-ритейлеры увидели значительный скачок продаж по сравнению с их физическими аналогами. Amazon, например, заработал 23,6 млрд фунтов стерлингов в 2021 году по сравнению с 19,6 млрд фунтов стерлингов в 2020 году — скачок на 20%.

Согласно опросу потребителей 2021 года в США, 83% респондентов заявили, что наиболее важным фактором при просмотре веб-сайта была просто возможность «быстро выполнить то, для чего я пришел», а 64% респондентов были «разочарованы или испытывали трудности с ” онлайн-транзакция за предыдущие шесть месяцев.

Интеграция всех необходимых маркетинговых технологических решений, чтобы сделать онлайн-покупки беспроблемными, а также обеспечить обратную связь с клиентами для улучшения, является одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются бренды. Вот почему компании обращаются к сочетанию управления цифровыми активами (DAM) и платформ цифрового взаимодействия (DXP), чтобы обеспечить постоянно развивающийся путь клиента. Бренды полагаются на свои DXP, чтобы узнать больше о своих клиентах и ​​персонализировать контент на каждом этапе взаимодействия с клиентом, в то время как программное обеспечение DAM помогает брендам доставлять нужный контент в нужное время нужному человеку по правильному каналу.

ПЛОТИНА

Первым компонентом успешной CX-стратегии является DAM, то есть практика администрирования, организации и распространения медиафайлов. Решение DAM позволяет брендам разрабатывать библиотеку фотографий, видео, графики, PDF-файлов, шаблонов и другого цифрового контента, который является безопасным, доступен для поиска и совместного использования. Программное обеспечение DAM зародилось в издательском деле, бренд-маркетинге и вещательных СМИ, но со временем стало основным инструментом для Digital XM. Платформа DAM — это гораздо больше, чем просто место для хранения контента: она обеспечивает организацию ресурсов; он предлагает безопасные структуры разрешений и контроль доступа; он связывает связанную информацию и данные и интегрируется с другими системами, чтобы стать источником достоверной информации о цифровых активах.

Роль управления цифровыми активами сложна и обычно выполняется вручную. Извлечение файлов, хранящихся в нескольких местах, управление несколькими различными платформами, быстрый обмен мультимедиа и попытки предотвратить использование неправильных версий файлов делают отслеживание активов трудоемкой и часто подверженной ошибкам задачей. Инструменты DAM могут значительно упростить эту работу.

Представьте себе подготовку к запуску продукта, но ваш контент, такой как реклама в социальных сетях, изображения блогов, изображения продуктов и т. д., разбросан по рабочим столам и структурам папок. Использование этой системы организации для создания целостной кампании с материалами, относящимися к бренду, возможно, но не без больших усилий. Использование системы DAM позволяет командам организовывать контент с помощью метаданных, интегрировать его с инструментами публикации для упрощения распространения и внедрять безопасную структуру разрешений, чтобы защитить себя от случайного использования неправильных или устаревших ресурсов.

DXP

Второй компонент успешной стратегии CX — это DXP. По сути, DXP ​​представляет собой комбинацию интегрированных инструментов, которые позволяют предприятиям и маркетологам быстро и эффективно разрабатывать веб-сайты, создавать порталы, управлять контентом, запускать целевые страницы, создавать приложения и многое другое. Объединение инструментов, используемых командами, помогает устранить разрозненность технологий и предоставляет компаниям единый центральный узел, из которого можно создавать, управлять, доставлять и оптимизировать взаимодействие с контентом по любым без исключения цифровым каналам.

Использование Martech для улучшения качества цифрового обслуживания клиентов

Цифровой опыт — это больше, чем простое взаимодействие с клиентом в реальной жизни и точное воспроизведение его в Интернете. Это новый способ улучшить качество обслуживания клиентов, он помогает компаниям выделиться на перенасыщенном рынке и формирует новые подходы, потребности и ожидания клиентов. Вот почему — чтобы быть по-настоящему релевантным, персонализированным и беспрепятственно многоканальным — управление цифровым опытом также требует внедрения инструментов, технологий, контента и данных, которые помогают сотрудникам его доставлять.

Хотите услышать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы лично? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.