Создание привлекательных онлайн-сообществ — ключ к успеху бренда после пандемии

За последние 18 месяцев маркетологи полностью изменили свои стратегии. Традиционные стандарты и правила, определяющие отношения с клиентами, претерпели изменения, и они преимущественно цифровые. По данным McKinsey, цифровое внедрение за десятилетие было раскрыто за несколько дней из-за экономического спада, смены предпочтений и ускорения цифрового потребления.

Потребители изменили свое поведение и предпочтения, и это меняет подход к принятию решений. Чтобы гарантировать, что они не останутся позади, компании должны адаптироваться, и быстро. Но как маркетологи могут привлечь клиентов и повысить лояльность к бренду, несмотря на быстро меняющийся рынок?

Цифровая эволюция: не будь лягушкой

Когда люди говорят об изменении климата, они часто используют метафору кипящей лягушки. Если температура воды будет повышаться медленно, лягушка просто не заметит этого, пока не станет слишком поздно. Действительно, до Covid весьма вероятно, что многие компании не оцифровались бы достаточно быстро. Компания Уолта Диснея, например, была вполне довольна доходом, полученным от кинорелизов, и, если бы не Covid, она изначально планировала достичь 60-90 миллионов подписчиков на Disney+ только к 2024 году. Вместо этого, с внезапным закрытием кинотеатров по всему миру, Disney+ стал единственным реальным выходом для своего контента, и спрос резко вырос. В начале 2021 года они преодолели отметку в 100 миллионов подписчиков, что значительно опередило первоначальную цель на 2024/2025 годы. Действительно, этот эффект и трансформацию можно увидеть в миллионах компаний по всему миру, поскольку Covid сделал цифровую трансформацию вопросом выживания для многих. Оцифровка взаимодействия с клиентами увеличилась в среднем на три года во всем мире, в то время как доля частично или полностью оцифрованных продуктов увеличилась на ошеломляющие семь лет после начала пандемии. Впервые многие взаимодействия с клиентами и продукты, предлагаемые компаниями, являются цифровыми или частично цифровыми по своей природе. Цифровая эволюция уже здесь, и компании, которые не спешили прыгать на борт, отстают от конкурентов.

AirAsia, крупнейшая бюджетная авиакомпания Юго-Восточной Азии, воспользовалась пандемией как возможностью полностью перестроить свой бизнес с целью стать цифровым по своей природе. Итак, они запустили социальную сеть для путешественников в своем основном приложении, службах доставки еды, такси и бронирования путешествий. Теперь они наблюдают более высокий уровень вовлеченности, чем до пандемии, и с открытием международных поездок — их заказы зашкаливают. Сосредоточенность, инновации, креативность и расширенный социальный опыт — любая организация может добиться такого успеха.

Сделайте так, чтобы клиентский опыт имел значение

Успех AirAsia заключался не только в запуске социальной сети и надежде на лучшее, они делали упор на качество обслуживания клиентов и сообщество. Положительный опыт работы с клиентами имеет основополагающее значение, поскольку он помогает повысить вовлеченность клиентов, их лояльность, удовлетворенность и улучшить отзывы, чтобы передать их семье и друзьям. 86% покупателей будут платить больше за лучший клиентский опыт. Поскольку клиенты жаждут связи и социального взаимодействия, добавление социальных функций на платформы, таких как обмен сообщениями в приложении, групповой чат, социальная лента и видео, является эффективным способом гарантировать отличное качество обслуживания клиентов. Как социальные существа, мы должны быть частью группы, где мы чувствуем себя ценными. И есть ли лучший способ использовать нашу социальную природу, чем интеграция лучших социальных функций в приложение? Применяя такие функции, как социальные каналы, группы и профили, бренды могут создавать сообщества в приложениях и позволять пользователям выражать себя и общаться с единомышленниками.

В конечном счете, от этого коллективного социального участия выигрывают все. Пользователи брендов более внимательны и лучше взаимодействуют с приложением. Наличие таких сообществ также способствует

укрепление доверия между пользователями, поскольку пользователи считают созданный пользователями контент более аутентичным и ценным, чем сообщения, исходящие непосредственно от бренда. Кроме того, сильные сообщества помогают компаниям приобретать новых участников, что приводит к снижению затрат на привлечение клиентов и созданию жесткой вирусной петли. Вот почему необходимо максимально эффективно использовать свое цифровое сообщество, особенно в постпандемических усилиях по маркетингу брендов и продуктов. Интернет-сообщества — это будущее

Важность сообщества

Сейчас многие люди проводят время на крупных социальных платформах, таких как Facebook и Instagram, особенно после недавнего закрытия платформ, на которых многие бренды и небольшие компании не могли вести бизнес. Бренды, которые полностью придерживаются этих традиционных платформ, скорее всего, потратят целое состояние на рекламу и не увидят свою аудиторию. Без четкой стратегии будет сложно сформулировать шаги, которые необходимо предпринять в будущем. К 2022 году мы можем прогнозировать, что количество загрузок приложений достигнет 258,2 миллиарда, а это означает, что переход к созданию сообщества приложений станет более возможным, чем когда-либо. Когда бренды создают платформу, принадлежащую сообществу, они создают уровень доверия со стороны клиентов, что увеличивает продажи. Кроме того, бренды получают лояльных клиентов, а это, в свою очередь, помогает привлечь больше членов сообщества. Это похоже на то, как если бы у вас под рукой был собственный членский сайт, где клиенты постоянно оставляют отзывы.

Одного присутствия в социальных сетях уже недостаточно для повышения лояльности к бренду и вовлечения клиентов. Таким образом, создание сообщества фирменных приложений имеет важное значение для любого бренда, который хочет добиться успеха в формирующейся постпандемической экономике, основанной на цифровых технологиях.

Глобальная пандемия стала самым драматичным и мощным сдвигом для предприятий, поскольку они вынуждены адаптироваться, например внедрять новые стратегии и инновационные технологии, в том числе то, как бренды могут максимизировать цифровые каналы, такие как социальные сети. Не будьте лягушкой и уже слишком поздно осознайте важность революционного внедрения цифровых технологий для вашего бренда. Воспользуйтесь оцифровкой и улучшенными социальными функциями, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и расширить их возможности. В результате вы получите больше пользователей, вовлеченность, лояльность и, наконец, продажи.

Теги: интернет-сообщества