Tesco Media и Insight Platform запускают медиа-партнерство с Pinterest
02.12.2023Организация Маркетинга в малоэтажном строительстве
02.12.2023[ad_1]
Согласно опросу Gartner, только 8% клиентов использовали чат-бота во время своего последнего обслуживания клиентов. Из них только 25% заявили, что снова будут использовать этого чат-бота в будущем.
Несмотря на растущее внимание руководителей службы поддержки клиентов к чат-ботам, их использование клиентами остается низким, что позволяет предположить, что они не всегда помогают клиентам в достижении их целей.
Опрос Gartner 497 клиентов B2B и B2C с декабря 2022 г. по февраль 2023 г. показал, что способность чат-бота решить проблему клиента была главной движущей силой принятия, что объясняет 18% различий в вероятности клиентов использовать свой чат-бот снова.
«Несмотря на то, что многие руководители службы поддержки и обслуживания клиентов рассматривают чат-ботов как будущее своей функции, клиенты явно нуждаются в некотором убеждении», — сказал Майкл Рендельман, старший специалист по исследованиям в практике обслуживания и поддержки клиентов Gartner. «Чтобы улучшить внедрение чат-бота, важно сосредоточиться на улучшении способности чат-бота решать проблемы клиентов».
Чат-боты разрешают 58% возвратов и отмен, но только 17% споров по счетам
Показатели разрешения сильно различаются в зависимости от типа проблемы: только 17 % споров по счетам разрешаются клиентами, которые использовали чат-бота на каком-либо этапе своего пути (см. рис. 1), в то время как показатели разрешения для клиентов, возвращающих или отменяющих, достигают 58 %. .
Рисунок 1. Показатели разрешения проблем по типам услуг для пользователей чат-ботов
Источник: Gartner (июнь 2023 г.)
В то время как сервисные организации хорошо понимают возможности и ограничения своих чат-ботов, а также то, какие проблемы лучше всего решать с помощью чат-ботов, клиенты этого не понимают. Опрос показал, что клиенты всего на 2% чаще используют чат-бота для возврата/отмены, чем для спора о выставлении счетов, несмотря на значительную разницу в скорости разрешения между ними.
«Чат-боты эффективны не для всех типов проблем, — сказал Рендельман. «Поскольку генеративный ИИ делает их более продвинутыми, путаница клиентов в отношении того, что чат-боты могут и чего они не могут делать, скорее всего, усугубится. Лидеры обслуживания и поддержки должны направлять клиентов к чат-ботам, когда это уместно для их проблемы, и к другим каналам, когда другой канал более уместен».
Хотите услышать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы лично? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.
[ad_2]
