Жалобы на неприятные звонки в 2022 году упали на 57%

Количество неприятных звонков и текстовых сообщений, переданных в Управление комиссара по информации (ICO), сократилось на 57% в 2022 году, как показал запрос о свободе информации (FOI) от технологической компании Quadient.

ICO получило 56 015 жалоб на неприятные звонки и текстовые сообщения в 2022 году, что составляет менее половины от 131 491, полученных в 2021 году, и меньше, чем за любой год с 2019 года. В целом было 32 317 жалоб на живые звонки (снижение на 35%), 13 790 жалоб на автоматические звонки снижение на 74%) и 9 908 сообщений SMS (снижение на 57%).

Потенциальные причины такого резкого падения включают в себя:

• Рекордное количество потребителей, использующих правила Open Banking, чтобы покончить со своим существующим банком и начать более здоровые отношения с конкурентом.
• Новые правила FCA, ориентированные на потребителя, улучшают отношения клиентов со своей страховой компанией.
• Поставщики энергии сводят контакты к минимуму в период негативных новостей для отрасли.

«Может показаться фантастикой, что количество жалоб сократилось более чем вдвое, особенно в отношении часто навязчивых и обезличенных автоматических звонков, однако мы не можем знать наверняка, пока не узнаем причину этого», — сказал Эндрю Олдхэм, британский директор CXM, Quadient.

«Это может быть новая эра в отношениях между бизнесом и потребителями, это может быть единичный случай из-за внешних факторов, или это может быть даже потому, что потребители настолько разочарованы неприятными звонками, что перестали жаловаться. Независимо от причины, организации не могут почивать на лаврах. Они должны оставаться твердо ориентированными на своих клиентов и следовать передовым методам, чтобы цифры не взлетели».

Сократившиеся вдвое жалобы на банковские услуги предполагают возвращение к норме

Было подано 4 373 жалобы, связанные с банковской деятельностью, что почти вдвое (47%) меньше, чем в 2021 году (8 202). Тем не менее, эта цифра по-прежнему выше, чем 4183, о которых сообщалось в 2019 году, что говорит о том, что 2022 год представляет собой возвращение к норме, а не реальный прогресс, и что еще есть что улучшать.

Несмотря на то, что общее количество жалоб на автоматические звонки значительно сократилось, 2904 сообщения, зарегистрированные в банковской сфере, затмевают количество звонков или текстовых сообщений в режиме реального времени. Банки должны рассмотреть вопрос о том, не оказывает ли экономия средств за счет отказа от использования живых агентов негативного влияния на отношения с клиентами.

«Глядя на причины этого падения, продолжающийся успех Open Banking означает, что в прошлом году рекордное количество людей сменило свой текущий счет. Начать заново с новым банком и, в идеале, улучшить отношения, возможно, побудило некоторых людей меньше жаловаться», — сказал Эндрю Стивенс, директор отдела банковских, финансовых услуг и страхования, Quadient. «На первый взгляд, результаты показывают, что инвестиции банков в обучение и сценарии для звонков в реальном времени окупаются, при этом было подано менее тысячи жалоб на звонки в реальном времени».

Страховщики демонстрируют медленное, но неуклонное улучшение

Количество жалоб, связанных с страхование (3187) сократилось меньше, чем в других ключевых отраслях, упав на 13% с 3851 в 2021 году. Подавляющее большинство жалоб — 2 875 — были связаны со звонками в режиме реального времени, что говорит о том, что страховщики по-прежнему предпочитают этот метод общения с клиентами.

«В прошлом году страховая отрасль сместилась в пользу клиентов, благодаря новым правилам FCA, обеспечивающим более справедливые взносы по страхованию жилья и автомобилей», — сказал Марк Саммерс, глава страхового подразделения Enterprise, Quadient. «Этот сдвиг также повлияет на количество звонков клиентам: страховщики, предлагающие низкие начальные тарифы, будут делать меньше маркетинговых звонков. Хотя тот факт, что страховщики сосредоточены на звонках в режиме реального времени, а не на SMS или автоматических звонках, предполагает, что они должны сосредоточиться на подлинном общении один на один, очевидно, что еще предстоит проделать работу, чтобы гарантировать, что каждый контакт будет рассматриваться потребителем как актуальный и полезный. ”

Жалобы поставщиков электроэнергии на снижение мощности

Было подано 1313 жалоб, связанных с энергоснабжением, что более чем наполовину меньше, чем 2602, зарегистрированных в 2021 году, и почти на две трети (64%) по сравнению с 2019 годом, что позволяет предположить, что 2022 год был очень необычным годом. В этом году большинство жалоб (883) касались звонков в режиме реального времени, что предполагает, что поставщики могут определить сценарии, в которых более уместны альтернативные каналы.

«Поставщикам энергии пришлось сообщить много плохих новостей, поскольку цены резко выросли за последний год, поэтому может показаться удивительным, что количество жалоб снижается. Одно из объяснений заключается в том, что поставщики решили свести общение к минимуму, потенциально ограничивая количество негативных взаимодействий с клиентами», — сказал Алан Ньюман, корпоративный менеджер по коммунальным услугам и телекоммуникациям, Quadient.

«Компании уже используют технологии, чтобы уменьшить потребность в возможных неприятных звонках — например, многие позволяют клиентам давать удаленные показания счетчиков в удобное для них время, вместо того, чтобы звонить, чтобы попросить показания. Если компании смогут сделать общение с клиентами максимально простым и беспроблемным, они должны увидеть постоянное снижение количества жалоб».

Дополнительные сведения

Большинство неприятных звонков было зарегистрировано в начале года, с наибольшим количеством в январе, феврале, марте и апреле перед вторым пиком в ноябре. Это говорит о том, что, независимо от того, принадлежат ли они законным компаниям или нет, назойливые абоненты следуют определенной модели поведения.

Были также признаки того, что некоторые звонки почти наверняка были спамом. Например, было 892 жалобы на звонки, связанные с COVID-19, и 262, связанные с PPI, хотя крайний срок PPI истек в 2019 году. Чтобы избежать связи со спамерами и мошенниками, предприятия должны быть абсолютно уверены, что они больше не связываются с людьми. по вопросам, актуальность которых в значительной степени ушла.

Жалобы на пенсии сократились в наибольшей степени, снизившись на 67% до 113. И наоборот, неприятные звонки по поводу азартных игр противоречили этой тенденции: количество жалоб увеличилось на 28% в годовом исчислении. И, наконец, потребителей также раздражают назойливые звонки, связанные с контентом для взрослых (225), блокировщиками звонков (219) и кредитами до зарплаты (258).

Ежемесячные данные за 2022 год

Всего за последние четыре года

Хотите услышать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы лично? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.

Теги: этика, продажи, телекоммуникации